廣州帛藝服飾品牌女裝教您一招應(yīng)對(duì)顧客猶豫不定之顧客對(duì)衣服很滿意，卻說(shuō)等把男友帶來(lái)試穿后再?zèng)Q定

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.不要等，現(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有了。

2.您現(xiàn)在買(mǎi)就能享受折扣。

3.那好，您把男友帶來(lái)再說(shuō)吧.

問(wèn)題診斷

   “不要等，現(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有了”，沒(méi)有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會(huì)認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)在故意施壓，一旦顧客感覺(jué)到導(dǎo)購(gòu)是在耍把戲，那么無(wú)論導(dǎo)購(gòu)怎樣說(shuō)，顧客都會(huì)表現(xiàn)得毫不在意。

    “您現(xiàn)在買(mǎi)就能享受折扣”，好像顧客買(mǎi)這件衣服就是為了貪圖便宜。

     “那好，您把男友帶來(lái)再說(shuō)吧”，則剛好進(jìn)了顧客的圈套，給了顧客一個(gè)離開(kāi)的臺(tái)階并好心好意將顧客趕出店門(mén)，這將降低顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望和可能。

服裝銷(xiāo)售中常遇到的銷(xiāo)售問(wèn)題解析

顧客“你們的衣服這么貴，怎么買(mǎi)回去按要求洗滌還是掉色”

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

1.有點(diǎn)掉色是正常的。

2.正常洗滌應(yīng)該不會(huì)，您怎么洗的？

3.這種狀況我們還從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)。

4.哎，真麻煩，怎么老出這種問(wèn)題！

應(yīng)對(duì)策略：

這個(gè)世界上好的顧客不是買(mǎi)東西的顧客，而是來(lái)投訴的顧客，顧客來(lái)投訴說(shuō)明他對(duì)你還沒(méi)有死心，有研究表明，顧客每5次光臨店鋪就有1次不滿意，而只有5%的人會(huì)投訴。這5%的顧客投訴如果處理得好，這些顧客有91%的可能性還是你的顧客，否則他將有95%的可能性拒絕繼續(xù)光臨，并且利用不好口碑影響身邊的11個(gè)人。這11個(gè)人又各自影響5個(gè)人，最后我們會(huì)失去很多潛在顧客。所以，投訴的顧客既可以是魔也可以是天使，既可以是敵人也可以是朋友，一切都取決于我們的態(tài)度！

1.聆聽(tīng)。聆聽(tīng)是對(duì)顧客的安慰，一個(gè)專業(yè)的店鋪銷(xiāo)售員在處理顧客投訴時(shí)不會(huì)過(guò)早解釋，他們知道這不會(huì)有任何效果，因?yàn)闆](méi)有足夠的聆聽(tīng)，顧客心智就會(huì)充滿對(duì)抗情緒，你的任何解釋他都聽(tīng)不進(jìn)去，相反他會(huì)將你的解釋視為缺乏誠(chéng)意的推脫敷衍之詞。

2.記錄。導(dǎo)購(gòu)一定要學(xué)會(huì)做筆記。這個(gè)好習(xí)慣可以讓我們把顧客的投訴事實(shí)記錄下來(lái)，為問(wèn)題處理留下一手資料，并且這可以讓顧客感受到我們對(duì)他的尊重。

3.節(jié)奏。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該學(xué)會(huì)利用“放風(fēng)箏法則”來(lái)處理顧客投訴，當(dāng)顧客情緒激動(dòng)的時(shí)候你需要做的就是聆聽(tīng)，點(diǎn)頭，記錄，當(dāng)他情緒平穩(wěn)是你再加以適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)與解釋。

關(guān)于服裝店鋪優(yōu)惠折扣導(dǎo)購(gòu)常見(jiàn)問(wèn)題：“我不要什么贈(zèng)品和積分，你把它們換做折扣給我吧”

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1.不好意思，我沒(méi)有這個(gè)權(quán)利。

2.您可真會(huì)算呀！

3.以前都沒(méi)有贈(zèng)品，像您這樣我們要虧死

4.不可能，贈(zèng)品是拿來(lái)贈(zèng)送的，不能抵現(xiàn)金。

對(duì)于顧客的一些不合理要求，我們不可以直接拒絕，這樣不但會(huì)令顧客反感，還會(huì)失去到手的生意，影響店鋪業(yè)績(jī)和品牌聲譽(yù)。那我們到底該怎么辦呢？

其實(shí)，導(dǎo)購(gòu)此時(shí)可以積極地拒絕顧客，所謂積極拒絕，就是一方面要給顧客面子，另一方面要引導(dǎo)顧客走到正確的銷(xiāo)售軌道上來(lái)，朝著成交的方向前進(jìn)。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以解釋贈(zèng)品與價(jià)格的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)贈(zèng)品的價(jià)值，或者告訴顧客衣服與贈(zèng)品的關(guān)系，強(qiáng)化衣服的優(yōu)點(diǎn)。