廣州帛藝品牌女裝折扣中心分享服裝店鋪銷售經(jīng)常遇到的銷售問題：按規(guī)定這種情況可以退貨，但是衣服已經(jīng)超過了退貨期

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

1.我們不能退，衣服已經(jīng)超過退貨期了。

2.這種情況我也沒有辦法，這是公司規(guī)定。

3.我們不能退，您要找“消協(xié)”就去找吧。

應(yīng)對(duì)策略：

搞好服飾門店銷售更多地是要發(fā)現(xiàn)自身的問題，并且勇敢地承擔(dān)我們可以負(fù)擔(dān)的損失，這不會(huì)是我們受損太多。因?yàn)檫@樣的顧客在門店所占的比率并不是很高，但我們卻可以通過這樣的行為贏得顧客的心，讓他們成為店鋪的長期顧客。這樣一來，我們?cè)谒砩铣缘哪屈c(diǎn)“虧”就變成一種非常超值的投資。應(yīng)驗(yàn)了一句話：門店經(jīng)營永遠(yuǎn)做未來！我們一定要有投資明天并經(jīng)營未來的眼光，才能使門店持續(xù)，穩(wěn)健地經(jīng)營下去，也只有這樣的門店才更有競爭力。

也告訴我們一個(gè)道理：門店銷售與經(jīng)營不能完全按常理出牌，否則你永遠(yuǎn)都只能跟著人家后面。當(dāng)然，如果問題確實(shí)是因?yàn)轭櫩驮蛟斐傻?，也要委婉地拒絕顧客的不合理要求，或雙方共同承擔(dān)責(zé)任。總之，不要讓問題變得不可收拾。

就顧客拿著超過退貨期的衣服要求退貨的時(shí)候，我們應(yīng)從以下方面考慮責(zé)任歸屬并加以處理：1.我們?cè)陬櫩唾徺I時(shí)時(shí)候詳細(xì)說明了售后方面的注意事項(xiàng)。2.是否有客觀原因?qū)е鲁^時(shí)限，比如顧客買衣服后突然出差或因故一直未穿等。如果是因?yàn)槲覀儧]有說清楚退貨時(shí)限及保養(yǎng)方法，或是因?yàn)榭蛻粼驅(qū)е峦素?，我們都可以從人性化的角度考慮，比如有店方來承擔(dān)部分或全部損失。

當(dāng)顧客在退貨期內(nèi)，因款式等非質(zhì)量問題要求退貨是應(yīng)該如何處理？

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1.沒辦法，您買的時(shí)候不是挺喜歡嗎？

2.這是您自己看好的，我們不能退貨。

3.如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退貨的。

許多導(dǎo)購在面對(duì)顧客的退貨要求時(shí)，性情急躁，言辭激烈，解釋的過于簡單機(jī)械，給顧客的感覺是導(dǎo)購竭力想推卸責(zé)任。如果這樣，再要去說服顧客是非常困難。大量的門店投訴事實(shí)表明：一個(gè)的導(dǎo)購此時(shí)應(yīng)該，首先要穩(wěn)住顧客的情形，鼓勵(lì)顧客說出想法并注意聆聽，只要顧客愿意對(duì)你訴說，解決問題就相對(duì)容易很多。

要通過傾聽盡量找出顧客退貨的真正原因，如果是顧客誤解導(dǎo)致的退貨，加以委婉真誠的說明，一般都可以得到好的解決，如果顧客投訴的問題的確存在，只要不影響衣服的再次銷售，導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，在讓對(duì)方知道這種情況本部可以退換的前提下，可以避重就輕，能換貨的盡量不要輕易退貨。具體方法：導(dǎo)購在設(shè)法緩和對(duì)方情緒后主動(dòng)迅速地以換貨的方式來應(yīng)對(duì)，此過程中的態(tài)度與語言把握都非常重要，當(dāng)然，如果顧客執(zhí)意要退貨，導(dǎo)購則應(yīng)實(shí)時(shí)滿足顧客要求，不要激怒顧客，以免局面不可收拾。

當(dāng)顧客試穿幾套衣服后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走是每個(gè)服裝門店常遇到的銷售問題，廣州帛藝品牌女裝折扣中心為您支招如何應(yīng)對(duì)此類顧客。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.看了這么多,難道就沒有一件喜歡的嗎?

2.您剛剛試穿的這件不錯(cuò)呀

3.您到底想找什么樣的衣服?

4.怎么搞的,什么話都不說

應(yīng)對(duì)策略

哥弟的服務(wù)很多人都覺得還不錯(cuò)。我曾經(jīng)將該案例在哥弟的培訓(xùn)課堂拿出來,讓學(xué)員討論,期間進(jìn)發(fā)了許多有見地的觀點(diǎn),有位店長說:“無論顧客試穿幾套衣服,我們都不可以表現(xiàn)出不耐煩的樣子,否則只會(huì)把客人永遠(yuǎn)地驅(qū)逐出去。”事實(shí)的確如此,所以,如果時(shí)間允許的話,無論顧客試穿幾次,導(dǎo)購依然應(yīng)該給顧客提供無微不至的服務(wù),最后顧客可能都不好意思不買東西了。即使顧客當(dāng)天不買,至少也給店面增加了人氣,而人氣在門店就是財(cái)氣。

其實(shí),有些顧客購買衣服的隨意性較強(qiáng),尤其是女性顧客,經(jīng)常走到哪里看到哪里,買衣服全憑心情,而且買衣服的時(shí)候喜歡貨比三家。對(duì)于這種顧客,導(dǎo)購可以坦誠地與顧客溝通,請(qǐng)顧客說出不喜歡的原因及其真正需求。有的時(shí)候甚至可以躬身求教,這種出其不意的行為往往可以收到!

話術(shù)模板

導(dǎo)購:美女,您先別急著走!請(qǐng)問是不是這幾款您都不喜歡,還是我的服務(wù)沒做到位,您都可以告訴我嗎?美女,我是誠心想為您服好務(wù),您能告訴我您想找什么樣的款式嗎?(語氣真誠自然)

導(dǎo)購:美女,真不好意思,請(qǐng)您先別急著走,好嗎?其實(shí)我覺得您剛剛試穿的那一套非常好呀,請(qǐng)問您是覺得哪里不好嗎?(探詢離開的原因然后立即回應(yīng))

導(dǎo)購:噢,對(duì)不起,這都是我沒解釋清楚。其實(shí)那件衣服……(針對(duì)顧客顧慮加以說明)