廣州帛藝服飾有限公司主營(yíng)：品牌女裝，品牌女裝庫(kù)存，女裝拆扣，女裝尾貨

猶豫不決的顧客說(shuō)：我先考慮（比較）一下再說(shuō)吧

  “這款真的很適合您，還考慮什么呢”，這句話給人的感覺(jué)太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客心理排斥，畢竟顧客花錢買衣服，與家人商量也很正常。

  “真的很合適，您就不用再考慮了”，這句話牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白沒(méi)有說(shuō)服力。

  “無(wú)言以對(duì)地收衣服”顯得過(guò)于消極，沒(méi)有做出任何努力讓顧客改變主意。

   “那好吧，歡迎您考慮好以后再來(lái)”則不做任何努力，等于放棄銷售，并且還有給客戶下逐客令的感覺(jué)。因?yàn)橹灰獙?dǎo)購(gòu)這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺(tái)階離開(kāi)門店。

應(yīng)對(duì)策略

    銷 顧客說(shuō)“考慮考慮”“商量商量”“比較比較”等，是我們服裝門店售中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。顧客這么說(shuō)可能是為自己找一個(gè)拒絕的借口，也可能是真是的心理狀態(tài)。所以導(dǎo)購(gòu)首先要了解顧客到底屬于哪一種類型，也就是說(shuō)一定要知道真正的原因。其實(shí)處理這個(gè)問(wèn)題可以遵循三個(gè)步驟：

    ：找原因，給壓力，剛?cè)岵?jì)。面對(duì)顧客的異議，如果采取不作為的方式，顧客感受不到壓力，就可以輕易逃脫，銷售的成功率就降低了。通過(guò)探詢，適當(dāng)給顧客施加壓力，可是導(dǎo)購(gòu)變被動(dòng)為主動(dòng)，有利于業(yè)績(jī)提升。但當(dāng)要把握好壓力點(diǎn)，壓力不可太大也不可太小，壓力太大會(huì)讓顧客討厭，壓力太小則沒(méi)有任何作用。

   第二：處理顧客異議，推薦立即購(gòu)買。找到顧客的主要異議后，就應(yīng)立刻處理，并在問(wèn)題解決后推薦顧客購(gòu)買，因?yàn)橘?gòu)課還在店面的時(shí)候，我們可以去影響并激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，一旦離開(kāi)我們就鞭長(zhǎng)莫及了。所以不要輕易讓顧客離開(kāi)，正確的做法是抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售，比如：把利益說(shuō)夠，把痛苦說(shuō)透。

   第三：盡量增加的回頭率。如果顧客確實(shí)想到其他門店去比較或與家人商量一下，這種心情導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該給予理解，此時(shí)不可再?gòu)?qiáng)行推薦，否則會(huì)讓顧客感覺(jué)不舒服，但我們一定要增加回頭率。有研究表明，顧客一旦回頭，其購(gòu)買率為70%

在全國(guó)各地授課，我經(jīng)常問(wèn)學(xué)院：門店最難對(duì)付的是什么樣的顧客？90%以上的學(xué)員給出的答案是：不說(shuō)話或說(shuō)隨便看看的顧客。足見(jiàn)該問(wèn)題在中國(guó)服裝門店的普遍性。

“哦，好的，那您隨便看看吧”和“那您先隨便看看，有需要再叫我”屬于消極語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走。各位，您想過(guò)沒(méi)有，一旦我們這樣應(yīng)對(duì)顧客，要想要再次主動(dòng)接近顧客并深度溝通就變得很被動(dòng)。

“那好，您先看看，喜歡可以試試”這句話相當(dāng)于沒(méi)說(shuō)，因?yàn)椴辉嚧┚唾I衣服的顧客幾乎沒(méi)有。

應(yīng)對(duì)策略

   顧客剛進(jìn)店時(shí)通常都有戒備心理，具體表現(xiàn)為不愿多說(shuō)話。他們擔(dān)心一旦自己說(shuō)的太多就會(huì)被導(dǎo)購(gòu)抓住把柄從而難以脫身。可導(dǎo)購(gòu)在接待顧客時(shí)顯然沒(méi)有摸清顧客這種心理，他們經(jīng)常在顧客一進(jìn)門就急于打招呼，采取邊喋喋不休地語(yǔ)言騷擾，邊步步緊逼的貼身追隨策略。這樣過(guò)分熱情地接待顧客，會(huì)讓顧客無(wú)所適從并感到無(wú)形壓力，甚至有顧客因此對(duì)導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生厭煩感。

就本案而言，當(dāng)顧客說(shuō)“隨便看看”的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)可設(shè)法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，積極地將銷售過(guò)程向成交方向推進(jìn)。當(dāng)然，如果顧客的確需要一個(gè)空間自由選購(gòu)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該尊重顧客意愿，讓顧客自由自在的氛圍下挑選，導(dǎo)購(gòu)則可回到正常崗位，留意顧客行為，觀察顧客購(gòu)買興趣，并在適當(dāng)時(shí)為顧客提供幫助。

當(dāng)顧客在退貨期內(nèi)，因款式等非質(zhì)量問(wèn)題要求退貨是應(yīng)該如何處理？

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1.沒(méi)辦法，您買的時(shí)候不是挺喜歡嗎？

2.這是您自己看好的，我們不能退貨。

3.如果不是質(zhì)量問(wèn)題，我們是不給退貨的。

應(yīng)對(duì)策略：

許多導(dǎo)購(gòu)在面對(duì)顧客的退貨要求時(shí)，性情急躁，言辭激烈，解釋的過(guò)于簡(jiǎn)單機(jī)械，給顧客的感覺(jué)是導(dǎo)購(gòu)竭力想推卸責(zé)任。如果這樣，再要去說(shuō)服顧客是非常困難。大量的門店投訴事實(shí)表明：一個(gè)的導(dǎo)購(gòu)此時(shí)應(yīng)該，首先要穩(wěn)住顧客的情形，鼓勵(lì)顧客說(shuō)出想法并注意聆聽(tīng)，只要顧客愿意對(duì)你訴說(shuō)，解決問(wèn)題就相對(duì)容易很多。

要通過(guò)傾聽(tīng)盡量找出顧客退貨的真正原因，如果是顧客誤解導(dǎo)致的退貨，加以委婉真誠(chéng)的說(shuō)明，一般都可以得到好的解決，如果顧客投訴的問(wèn)題的確存在，只要不影響衣服的再次銷售，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，在讓對(duì)方知道這種情況本部可以退換的前提下，可以避重就輕，能換貨的盡量不要輕易退貨。具體方法：導(dǎo)購(gòu)在設(shè)法緩和對(duì)方情緒后主動(dòng)迅速地以換貨的方式來(lái)應(yīng)對(duì)，此過(guò)程中的態(tài)度與語(yǔ)言把握都非常重要，當(dāng)然，如果顧客執(zhí)意要退貨，導(dǎo)購(gòu)則應(yīng)實(shí)時(shí)滿足顧客要求，不要激怒顧客，以免局面不可收拾。