廣州帛藝服飾有限公司主營：品牌女裝，品牌女裝庫存，女裝拆扣，女裝尾貨

當(dāng)顧客在退貨期內(nèi)，因款式等非質(zhì)量問題要求退貨是應(yīng)該如何處理？

錯誤應(yīng)對：1.沒辦法，您買的時候不是挺喜歡嗎？

2.這是您自己看好的，我們不能退貨。

3.如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退貨的。

應(yīng)對策略：

許多導(dǎo)購在面對顧客的退貨要求時，性情急躁，言辭激烈，解釋的過于簡單機械，給顧客的感覺是導(dǎo)購竭力想推卸責(zé)任。如果這樣，再要去說服顧客是非常困難。大量的門店投訴事實表明：一個的導(dǎo)購此時應(yīng)該，首先要穩(wěn)住顧客的情形，鼓勵顧客說出想法并注意聆聽，只要顧客愿意對你訴說，解決問題就相對容易很多。

要通過傾聽盡量找出顧客退貨的真正原因，如果是顧客誤解導(dǎo)致的退貨，加以委婉真誠的說明，一般都可以得到好的解決，如果顧客投訴的問題的確存在，只要不影響衣服的再次銷售，導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)主動承擔(dān)責(zé)任，在讓對方知道這種情況本部可以退換的前提下，可以避重就輕，能換貨的盡量不要輕易退貨。具體方法：導(dǎo)購在設(shè)法緩和對方情緒后主動迅速地以換貨的方式來應(yīng)對，此過程中的態(tài)度與語言把握都非常重要，當(dāng)然，如果顧客執(zhí)意要退貨，導(dǎo)購則應(yīng)實時滿足顧客要求，不要激怒顧客，以免局面不可收拾。

“不打折？人家國際品牌都打折呢，你們?yōu)槭裁床淮蛘邸睂?dǎo)購如何應(yīng)對顧客提出此類問題？

錯誤應(yīng)對：

1.......（沉默不語）相當(dāng)于默認顧客的說法，給對方傳遞一種“沒有折扣不合理”的信息。

2.沒辦法，這是公司規(guī)定?；旧蠜]作出任何積極解釋，沒有任何說服力，屬于一種推卸責(zé)任的說法。

3.像您這么有錢，不會計較這點折扣吧。容易遭到顧客的反駁，畢竟現(xiàn)在每個人掙錢都不容易。

應(yīng)對策略：

這個世界上沒有十全十美的人，也沒有一無是處的人，只要我們愿意去發(fā)現(xiàn)，其實沒就在身邊。顧客提出“你們?yōu)槭裁床淮蛘邸钡膯栴}?？此茻o從回答，但只要變換角度，就會發(fā)現(xiàn)這個不大好回答的問題卻可以變成我們說服顧客立刻購買的理由。

導(dǎo)購可以向顧客解釋其他公司為什么打折而本店不打折，告訴顧客采取不打折策略可以給顧客帶來什么好處，以取得顧客的理解。

話術(shù)模板：

導(dǎo)購：王先生，您的想法我能理解，其實打折夫的原因有很多，比方說每個公司會根據(jù)自己的庫存，節(jié)慶及過季等狀況，適時采取打折形式回饋顧客，我們現(xiàn)在暫時沒有這方面計劃，并且我們在全國市場也是統(tǒng)一價格，我們希望以實實在在的定價對每個顧客負責(zé)，希望每個顧客不管任何時候到我們店，都不用擔(dān)心價格不統(tǒng)一，會上當(dāng)。

帛藝品牌女裝折扣店鋪如何提高店鋪銷售業(yè)績,顧客說：你們賣衣服時都說好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢？導(dǎo)購如何正確回應(yīng)促成開單之錯誤應(yīng)對：

1. 如果您這樣說,我就沒辦法了

2.算了吧,反正我說了您又不信

3.(沉默不語,繼續(xù)做自己的事情)…

問題診斷

請問各位,如果你遇到顧客提出類似問題,你會怎么做呢?

“如果您這樣說,我就沒辦法了”,這種語言表面上好像很無奈,其實卻很強勢,會讓顧客感覺沒面子,潛在的意思是說顧客不講道理,我對你都無話可說了,簡直不想理你。

“算了吧,反正我說了您又不信”,意思是你反正也不會相信我說的,所以我懶得理你。

沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息:導(dǎo)購自己覺得理虧,所以默認了他的說法。