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廣州帛藝品牌女裝折扣分享服裝行業(yè)生意如何突破服裝門店銷售業(yè)績之顧客“我不喜歡這款衣服，看起來太老土了”

問題診斷

顧客的異議對于導購而言并不一定就是壞事，關鍵是導購要靈活地引導顧客，變問題為機會，變被動為主動。在日常門店銷售中，如果顧客提出具體的反對意見，實際上是給導購提供了消除這些反對意見的絕好時機。

“不會呀，怎么會呢”和“不會的，這款很洋氣”，屬于導購自以為是的獨白，這種直接否定沒有任何說服力。

“不會吧，配您正合適”，本來顧客就覺得這款衣服老氣，可導購還這么說，而且沒有充分的理由，所以顧客的感覺就是導購在諷刺自己！

應對策略

顧客愿意與我們溝通，就說明問題已經解決了一半，作為導購要鼓勵顧客多說話，然后針對顧客的說法再進行解釋，效果會好很多。

具體到本案而言，當顧客提出衣服款式有點老土的時候，導購應真誠詢問原因，然后傾聽顧客的內心想法，并耐心解答的疑問，增強顧客對導購的信任感。

話術模板

導購：李姐，感謝您坦誠地說出自己的想法。請問，您覺得這款顯得老氣是指......（顧客說出想法后再進行有針對性的解釋）

導購：哦，原來如此。李姐，您有這種想法可能與您以前的著裝習慣有關系，是這樣的，其實這個款式穿起來并不顯老，因為我們的設計師針對**顧客，所以設計上選擇了**花色。來，您試穿一下就知道了，感覺應該不一樣，來，李姐，這邊請?。ㄖ苯右龑ь櫩驮嚧?/span>

導購：李姐，我不是很明白，請問您是指款式還是花色呢？（顧客說出想法后）

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服裝銷售中常遇到的銷售問題解析

顧客“你們的衣服這么貴，怎么買回去按要求洗滌還是掉色”

錯誤應對：

1.有點掉色是正常的。

2.正常洗滌應該不會，您怎么洗的？

3.這種狀況我們還從來沒有遇到過。

4.哎，真麻煩，怎么老出這種問題！

應對策略：

這個世界上好的顧客不是買東西的顧客，而是來投訴的顧客，顧客來投訴說明他對你還沒有死心，有研究表明，顧客每5次光臨店鋪就有1次不滿意，而只有5%的人會投訴。這5%的顧客投訴如果處理得好，這些顧客有91%的可能性還是你的顧客，否則他將有95%的可能性拒絕繼續(xù)光臨，并且利用不好口碑影響身邊的11個人。這11個人又各自影響5個人，最后我們會失去很多潛在顧客。所以，投訴的顧客既可以是魔也可以是天使，既可以是敵人也可以是朋友，一切都取決于我們的態(tài)度！

1.聆聽。聆聽是對顧客的安慰，一個專業(yè)的店鋪銷售員在處理顧客投訴時不會過早解釋，他們知道這不會有任何效果，因為沒有足夠的聆聽，顧客心智就會充滿對抗情緒，你的任何解釋他都聽不進去，相反他會將你的解釋視為缺乏誠意的推脫敷衍之詞。

2.記錄。導購一定要學會做筆記。這個好習慣可以讓我們把顧客的投訴事實記錄下來，為問題處理留下一手資料，并且這可以讓顧客感受到我們對他的尊重。

3.節(jié)奏。導購應該學會利用“放風箏法則”來處理顧客投訴，當顧客情緒激動的時候你需要做的就是聆聽，點頭，記錄，當他情緒平穩(wěn)是你再加以適當的詢問與解釋。

關于服裝店鋪優(yōu)惠折扣導購常見問題：“我不要什么贈品和積分，你把它們換做折扣給我吧”

錯誤應對：1.不好意思，我沒有這個權利。

2.您可真會算呀！

3.以前都沒有贈品，像您這樣我們要虧死

4.不可能，贈品是拿來贈送的，不能抵現金。

應對策略：

對于顧客的一些不合理要求，我們不可以直接拒絕，這樣不但會令顧客反感，還會失去到手的生意，影響店鋪業(yè)績和品牌聲譽。那我們到底該怎么辦呢？

其實，導購此時可以積極地拒絕顧客，所謂積極拒絕，就是一方面要給顧客面子，另一方面要引導顧客走到正確的銷售軌道上來，朝著成交的方向前進。就本案而言，導購可以解釋贈品與價格的關系，強調贈品的價值，或者告訴顧客衣服與贈品的關系，強化衣服的優(yōu)點。