電子商務(wù)環(huán)境下的CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具有高度的靈活性，而這種靈話性的概念，包含時(shí)間與空間，也就意味著企業(yè)將真正實(shí)現(xiàn)“365*24”服務(wù)模式，消除業(yè)務(wù)來(lái)往中時(shí)差與區(qū)域的阻礙。從功能上講，CRM系統(tǒng)應(yīng)具備以下功能：

（1）客戶(hù)識(shí)別、認(rèn)知與分析

這一概念的核心就是客戶(hù)關(guān)懷，即使是在客戶(hù)關(guān)懷已經(jīng)引起了企業(yè)的重視的情況下，在具體實(shí)施的過(guò)程中仍舊存在著很多困難。因?yàn)槠髽I(yè)缺乏相應(yīng)的措施和技術(shù)手段識(shí)別和認(rèn)知客戶(hù)，因而無(wú)法為客戶(hù)提供符合其實(shí)際需求的產(chǎn)品或服務(wù)。因此企業(yè)需要一套有效的，同時(shí)能夠進(jìn)行深度業(yè)務(wù)分析的CRM系統(tǒng)，能夠?qū)Σ煌蛻?hù)進(jìn)行特征提取、分類(lèi)，使企業(yè)充分了解客戶(hù)的個(gè)性化消費(fèi)規(guī)律，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷。

（2）市場(chǎng)分析、數(shù)據(jù)挖掘

電子商務(wù)運(yùn)作模式勢(shì)必會(huì)加劇市場(chǎng)環(huán)境的變化，對(duì)企業(yè)的靈活性提出了更高的要求。因此電子商務(wù)環(huán)境下的CRM系統(tǒng)需要具備市場(chǎng)態(tài)勢(shì)的分析功能，使得企業(yè)能夠?qū)崟r(shí)掌握市場(chǎng)變化，及時(shí)準(zhǔn)確的調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略從而贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（3）企業(yè)運(yùn)作評(píng)估

企業(yè)必須對(duì)針對(duì)不同的客戶(hù)群體、不同的產(chǎn)品或服務(wù)所采取的策略（營(yíng)銷(xiāo)策略、銷(xiāo)售策略、客戶(hù)關(guān)懷策略等）在經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的實(shí)施后所收到效果進(jìn)行評(píng)估，以便修改策略，改善企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況。因此CRM系統(tǒng)必須具備通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析和比較，來(lái)分析企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況變化的功能。

企業(yè)只有深入而又全面的了解客戶(hù)、把握客戶(hù)，實(shí)時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并不斷通過(guò)評(píng)估修訂企業(yè)策略，才能更好的贏得客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)，從而贏得企業(yè)利潤(rùn)。