電子商務環(huán)境下的CRM是在傳統(tǒng)商務環(huán)境下的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)平臺信息化的一種相對新興的客戶關(guān)系管理方式。在傳統(tǒng)環(huán)境下，由于企業(yè)內(nèi)部各部門間業(yè)務運作具有相對獨立性，客戶信息的收集較為分散，信息共享度低，這樣就導致客戶關(guān)系管理的效果不明顯。但，電子商務環(huán)境下進行進行CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的部署，有效地幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶信息收集、分析、開發(fā)和利用的整合。具有以下特點：

信息的共享

系統(tǒng)能夠?qū)⑵髽I(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶信息進行了格式的規(guī)范處理，形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享，確保了企業(yè)任意部門都能得到一致的、新的客戶信息。

服務更具針對性

客戶與企業(yè)交往的各種信息都存儲在企業(yè)的數(shù)據(jù)庫中，利用CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析功能，準確判斷客戶的需求特性，限度地滿足客戶個性化的需求，有的放矢地開展客戶服務，終以提高客戶的滿意度與忠誠度。

溝通方式更多樣

客戶既可選擇電子郵件、電話、傳真等方式與企業(yè)聯(lián)系，又可以選擇QQ，微信涉及跨國業(yè)務的企業(yè)也可使用Facebook等在線社交工具與企業(yè)聯(lián)系，還可通過企業(yè)網(wǎng)站專門設(shè)置的FAQ與企業(yè)聯(lián)系。無論采取哪種方式，客戶都能得到來自企業(yè)及時的反饋，因為在企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的。

隨著企業(yè)客戶關(guān)系管理模式的革新，越來越多的企業(yè)從客戶需求出發(fā)，將以”客戶為中心”的思想融入到企業(yè)文化中，通過對客戶的管理，來為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務。