電子商務(wù)環(huán)境下的CRM是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)信息化的一種相對(duì)新興的客戶關(guān)系管理方式。在傳統(tǒng)環(huán)境下，由于企業(yè)內(nèi)部各部門間業(yè)務(wù)運(yùn)作具有相對(duì)獨(dú)立性，客戶信息的收集較為分散，信息共享度低，這樣就導(dǎo)致客戶關(guān)系管理的效果不明顯。但，電子商務(wù)環(huán)境下進(jìn)行進(jìn)行CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的部署，有效地幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶信息收集、分析、開發(fā)和利用的整合。具有以下特點(diǎn)：

信息的共享

系統(tǒng)能夠?qū)⑵髽I(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶信息進(jìn)行了格式的規(guī)范處理，形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享，確保了企業(yè)任意部門都能得到一致的、新的客戶信息。

服務(wù)更具針對(duì)性

客戶與企業(yè)交往的各種信息都存儲(chǔ)在企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，利用CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析功能，準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，限度地滿足客戶個(gè)性化的需求，有的放矢地開展客戶服務(wù)，終以提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度。

溝通方式更多樣

客戶既可選擇電子郵件、電話、傳真等方式與企業(yè)聯(lián)系，又可以選擇QQ，微信涉及跨國(guó)業(yè)務(wù)的企業(yè)也可使用Facebook等在線社交工具與企業(yè)聯(lián)系，還可通過企業(yè)網(wǎng)站專門設(shè)置的FAQ與企業(yè)聯(lián)系。無(wú)論采取哪種方式，客戶都能得到來(lái)自企業(yè)及時(shí)的反饋，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的。

隨著企業(yè)客戶關(guān)系管理模式的革新，越來(lái)越多的企業(yè)從客戶需求出發(fā)，將以”客戶為中心”的思想融入到企業(yè)文化中，通過對(duì)客戶的管理，來(lái)為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。