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.來(lái)完成的，質(zhì)檢員需要從大量的溝通錄音中“大海撈針“般進(jìn)行抽樣，由于質(zhì)檢范圍的限制和質(zhì)檢員的主觀因素影響，質(zhì)檢水平參差不齊，很容易漏檢錯(cuò)檢，導(dǎo)致很多重要問(wèn)題成為隨時(shí)可能會(huì)爆炸的。傳統(tǒng)質(zhì)檢以人工質(zhì)檢員抽樣聽(tīng)錄音為主

數(shù)據(jù)顯示，人工抽檢比例僅能達(dá)到1%-2%，低概率的抽檢無(wú)法對(duì)客0服工作進(jìn)行全面的評(píng)估，只能在較低的范圍上對(duì)客0服工作進(jìn)行監(jiān)督和鞭策，很多問(wèn)題成為漏網(wǎng)之魚(yú)，客0服的整體效能提升以及客戶服務(wù)的優(yōu)化周期都需要長(zhǎng)時(shí)間的觀察。

人工質(zhì)檢的效率低下，這是無(wú)法對(duì)客0服數(shù)據(jù)進(jìn)行全面覆蓋的主要原因。人工抽檢需要對(duì)客0服通話錄音進(jìn)行反復(fù)的聽(tīng)和記錄，數(shù)據(jù)顯示，人工質(zhì)檢信息的提取與處理時(shí)長(zhǎng)平均需要60分鐘，每天人均質(zhì)檢數(shù)量也不過(guò)100件左右

而質(zhì)檢人員的配置往往只是客0服人數(shù)的十分之一甚至更低，因此提升質(zhì)檢效率是改變質(zhì)檢工作的重點(diǎn)。人工質(zhì)檢通常是在坐席服務(wù)之后提取錄音進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢工作始終是滯后的，無(wú)法及時(shí)處理不利問(wèn)題，等到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)

可能已經(jīng)晚了。事后的質(zhì)檢只能對(duì)客0服的工作進(jìn)行評(píng)估，很難做到及時(shí)止損，上文提到的客0服與客戶爭(zhēng)吵的問(wèn)題，如果能在當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，可能就不會(huì)引發(fā)后面的蝴蝶效應(yīng)。人工質(zhì)檢的第四大痛點(diǎn)是，質(zhì)檢過(guò)程缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，主觀性太強(qiáng)。