來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在是一個(gè)變革和創(chuàng)新的時(shí)代，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。在引入CRM的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。企業(yè)要想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對(duì)企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合，如今，先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中都已經(jīng)能大顯身手，它們不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)模式，也直接影響到了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。CRM管理模式可以使企業(yè)能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快、更好、更有效地滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，從而更具競(jìng)爭(zhēng)力。

CRM已經(jīng)成為維持企業(yè)生存的必要手段。我們這里有一個(gè)生動(dòng)的例子：某航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)，擁有不少條航線(xiàn)和飛機(jī)等固定資產(chǎn)，但在20世紀(jì)80年代不得不宣布破產(chǎn)。其倒閉不是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量或其他原因，而是因?yàn)楫?dāng)其他航空公司紛紛采用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)讓全國(guó)各地的旅游代理商可以實(shí)時(shí)查詢(xún)、訂票和更改航班的時(shí)候，這家航空公司沒(méi)有這么做。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價(jià)格和服務(wù)方面無(wú)法與其他航空公司競(jìng)爭(zhēng)。其他航空公司及時(shí)向客戶(hù)提供折扣，或在更改航班的時(shí)候通知客戶(hù)，保持每次飛行的客滿(mǎn)率，而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長(zhǎng)途電話(huà)方式人工運(yùn)作。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚，后不得不以倒閉告終。今天運(yùn)行良好的企業(yè)實(shí)際上也面臨著這樣的決策，現(xiàn)在的消費(fèi)者獲得信息的渠道包括網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線(xiàn)通信等，他們自然會(huì)對(duì)不提供網(wǎng)上訂購(gòu)的商家不屑一顧。所以說(shuō)要在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，投資信息系統(tǒng)常常不是錦上添花，是維持企業(yè)生存的必要手段。

(2)CRM有助于改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，還能有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。CRM實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶(hù)和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，吸引和保持更多的客戶(hù)，從而增加營(yíng)業(yè)額；

我們可以通過(guò)服務(wù)呼叫系統(tǒng)新建客戶(hù)資料，一站式管理客戶(hù)信息，同時(shí)可對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，把控客戶(hù)動(dòng)向和及時(shí)為客戶(hù)提供服務(wù)，從而增進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系:

另外，雖然建立CRM信息平臺(tái)需要巨大的花費(fèi)。但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程可以有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。同時(shí)我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到CRM并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)根據(jù)客戶(hù)分段進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶(hù)滿(mǎn)意的行為并連接客戶(hù)與供應(yīng)商之間的過(guò)程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤(rùn)并改善客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。

(1)消費(fèi)者力量增強(qiáng)，培養(yǎng)消費(fèi)者忠誠(chéng)的需要。隨著消費(fèi)者的財(cái)富和知識(shí)的曾長(zhǎng)，特別是對(duì)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的了解，不僅使消費(fèi)者有更強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)力，還使消費(fèi)者對(duì)各產(chǎn)品和企業(yè)的信息有更多了解，從而有了更多的選擇余地，所以如何建立消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)成為企業(yè)成敗關(guān)鍵。而CRM實(shí)施不僅有助于客戶(hù)互動(dòng)，即注重銷(xiāo)售信息的反饋和投訴，企業(yè)與客戶(hù)不斷地進(jìn)行互動(dòng)，不斷地分析提煉信息，不斷地提高服務(wù)水平；還有助于客戶(hù)化，就是提倡個(gè)性化服務(wù)，從客戶(hù)的需求、客戶(hù)的喜怒哀樂(lè)、客戶(hù)的一舉一動(dòng)入手，分析愿意掏錢(qián)買(mǎi)貨的價(jià)值點(diǎn)，更好、更準(zhǔn)確、更及時(shí)地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，使顧客更愿意購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品，從而建立品牌偏好，提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

(2)維系大客戶(hù)的需要。營(yíng)銷(xiāo)研究表明，企業(yè)產(chǎn)生的80%的效益是由企業(yè)20%的用戶(hù)產(chǎn)生的，所以營(yíng)銷(xiāo)大客戶(hù)應(yīng)該作為服務(wù)重點(diǎn)。而這些大客戶(hù)對(duì)企業(yè)保證條款、電子數(shù)據(jù)交換、優(yōu)先發(fā)運(yùn)、預(yù)先的信息溝通、顧客定制化的產(chǎn)品及有效的保養(yǎng)、維修和升級(jí)服務(wù)等的要求都會(huì)比一般的普通顧客要求更高，只有CRM高效的數(shù)據(jù)收集和整合系統(tǒng)，才能天這個(gè)需求個(gè)性化、信息爆炸的時(shí)代使企業(yè)能為這些大客戶(hù)提供更高質(zhì)量、更全面的服務(wù)使這些客戶(hù)愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系，從而保證企業(yè)長(zhǎng)久的利潤(rùn)來(lái)源。