在現(xiàn)實(shí)生活中，許多企業(yè)，尤其是中小型企業(yè)，缺乏實(shí)施CRM所需要的技術(shù)資源和人才資源。當(dāng)這樣的企業(yè)希望盡快建立起一套可靠的語音呼叫中心時(shí)，外取客戶關(guān)系管理(Outsourcing CRM)不失為一條好的思路。

通過向?qū)I(yè)的方案提供商（Application Service Provider, ASP)外取所需要的語音呼叫中心，企業(yè)可以節(jié)省大量的系統(tǒng)開發(fā)、調(diào)試和安裝時(shí)間，轉(zhuǎn)而將主要精力放在顧客而不是技術(shù)身上。例如，一家電子信息公司意識(shí)到語音呼叫中心的強(qiáng)大功能，決定引入語音呼叫中心。于是，該公司選擇了一家方案提供商的CRM產(chǎn)品，用了不到一個(gè)星期的時(shí)間，就全部安裝成功。借助這套外取的語音呼叫中心，該公司有效地識(shí)別了關(guān)鍵的客戶及他們的信息需求，據(jù)此選派專門的銷售隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)與目標(biāo)客戶的有效接觸。

對(duì)于企業(yè)而言，外取客戶關(guān)系管理可以帶來如下好處。

1. 可以降低復(fù)雜性

通常，專業(yè)的方案提供商，如IBM、SAS、Oracle等在CRM軟件系統(tǒng)領(lǐng)域具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，其開發(fā)的軟件產(chǎn)品往往嵌入了的研究成果和分析工具，在功能上十分完備。

此外，方案提供商所開發(fā)的CRM軟件系統(tǒng)產(chǎn)品大多數(shù)組件都是標(biāo)準(zhǔn)化的，不過事先預(yù)留出了大量系統(tǒng)接口，可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行修改和矯正。從這個(gè)意義上講，外取語音呼叫中心不僅保證了系統(tǒng)的功能，而且還提供了充足的靈活性。必要時(shí)，企業(yè)也可根據(jù)自身的需求實(shí)行個(gè)性化定制，如慧營銷CRM，如果既有功能不能滿足客戶的多樣需求，慧營銷CRM可以利用其專業(yè)的軟件咨詢團(tuán)隊(duì)和優(yōu)秀的工程師為企業(yè)提供專屬定制服務(wù)。同時(shí)采用語音呼叫中心外取戰(zhàn)略，方案提供商會(huì)提供大量的技術(shù)支持、培訓(xùn)和維護(hù)，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。企業(yè)本身不必過分為CRM技術(shù)系統(tǒng)擔(dān)憂，可以將大部分精力放在客戶身上。

2. 可以克服數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化和整理方面的困難

任何語音呼叫中心，無論是自行開發(fā)還是外取，都面臨著兩個(gè)主要的挑戰(zhàn)，即數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化和數(shù)據(jù)的整理。在許多企業(yè)內(nèi)部，由于缺乏集中的數(shù)據(jù)控制，數(shù)據(jù)的編碼和記錄方式很不統(tǒng)一，后影響到顧客數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)的質(zhì)量。語音呼叫中心是基于數(shù)據(jù)分析的系統(tǒng)，抽劣的數(shù)據(jù)質(zhì)量勢必影響到系統(tǒng)的有效性。要實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)充分、有效的運(yùn)用，就必須對(duì)所有的數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)化和整理。通常，對(duì)數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化和整理需要重新對(duì)各種數(shù)據(jù)的內(nèi)涵和使用做出定義，這是一項(xiàng)十分復(fù)雜的工作。如果外取語音呼叫中心，CRM方案提供商會(huì)派出擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員，根據(jù)所提供的語音呼叫中心的特點(diǎn)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)所有顧客接觸點(diǎn)、銷售渠道和業(yè)務(wù)部門之間在數(shù)據(jù)使用上的統(tǒng)一，同時(shí)部分CRM方案提供商對(duì)系統(tǒng)永久升級(jí)，提升代碼的質(zhì)量和功能，而且這一切都是免費(fèi)的，不僅如此如慧營銷CRM在永久免費(fèi)升級(jí)的基礎(chǔ)上，代碼完全開源，先進(jìn)的技術(shù)架構(gòu)、漂亮的界面、清爽的布局，并且擁有自己的智慧社區(qū)，不斷維護(hù)并逐步走向成熟，社區(qū)用戶可以隨時(shí)溝通交流并提交自己的代碼，相互溝通和學(xué)習(xí)。

3. 可以為企業(yè)節(jié)約大量的資源

企業(yè)一旦建立了語音呼叫中心，就必須不斷地予以維護(hù)和改進(jìn)，這個(gè)維護(hù)過程將耗費(fèi)企業(yè)大量的信息技術(shù)資源，同時(shí)占用大量的人力資源。對(duì)于資源十分緊張的中小型企業(yè)而言，這無疑是雪上加霜，進(jìn)一步加重了內(nèi)部IT專業(yè)人員的負(fù)擔(dān)。采用外取戰(zhàn)略，方案提供商在為客戶提供語音呼叫中心的同時(shí)，還可以提供一個(gè)精于系統(tǒng)維護(hù)的專家，幫助企業(yè)解決諸如服務(wù)器、方案、數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和后臺(tái)存儲(chǔ)系統(tǒng)、運(yùn)輸和財(cái)務(wù)、B2B接觸等領(lǐng)域的問題，而企業(yè)只需支付一筆相對(duì)較少的費(fèi)用。因此，對(duì)于中小型企業(yè)而言，通過外取語音呼叫中心，只需付出相對(duì)較少的代價(jià)，就可以為企業(yè)釋放出大量的緊缺資源，將其投入到更具有戰(zhàn)略性和增值前景的方案中。

當(dāng)然，外取語音呼叫中心也存在同其他外取戰(zhàn)略一樣的問題，如外取資源的適應(yīng)性、企業(yè)核心數(shù)據(jù)的安全性等?，F(xiàn)在部分語音呼叫中心軟件支持企業(yè)本地部署服務(wù)器，如慧營銷CRM,可以有效解決企業(yè)擔(dān)心核心數(shù)據(jù)的安全性。是否外取語音呼叫中心，需要企業(yè)綜合評(píng)估自身的狀況，做出權(quán)衡。如果企業(yè)內(nèi)部資源有限，但又想充分獲取CRM的巨大優(yōu)勢，外取戰(zhàn)略不失為一個(gè)的備選方案，本地部署、云平臺(tái)亦或個(gè)性定制服務(wù)，可以滿足企業(yè)的多樣需求。

隨著社會(huì)的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步，我們有理由相信，CRM也將逐漸成熟和完善，并將與其他戰(zhàn)略相結(jié)合，不斷出新的形式。但是，形式的變化只能代表人們對(duì)效率和創(chuàng)新的追求，無論怎么變化，CRM的本質(zhì)不會(huì)發(fā)生變化，只要抓住了顧客價(jià)值、關(guān)系價(jià)值和信息技術(shù)這3個(gè)CRM的關(guān)鍵內(nèi)涵，也就把握住了CRM的脈搏，奠定了成功CRM的基礎(chǔ)。