專題研科電話營銷呼叫中心系統(tǒng)詳細(xì)概述研科電話營銷呼叫中心系統(tǒng)詳細(xì)概述一、電話營銷呼叫中心定義在電話營銷的實(shí)踐過程中都會(huì)或多或少的運(yùn)用一些計(jì)算機(jī)、通信等技術(shù)手段來支持營銷工作做得好的實(shí)踐者必然會(huì)有一套個(gè)性化的非常適用自己業(yè)務(wù)運(yùn)行的電話營銷呼叫系統(tǒng)。因此一套優(yōu)秀的電話營銷呼叫系統(tǒng)成為開展電話營銷的必要條件。研科電話營銷呼叫中心主要是采用了計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)的一種新型的電話語音服務(wù)平臺(tái)基于SoftSwitch作為系統(tǒng)構(gòu)建基礎(chǔ)其不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)之處在于將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、交換設(shè)備的電話交換接入及分配功能、自動(dòng)語音處理技術(shù)與實(shí)際應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密集成在一起充分利用先進(jìn)技術(shù)為用戶提供更親切周到、功能更強(qiáng)的服務(wù)。平臺(tái)采用linux操作系統(tǒng)極大的提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性并配置軟件防火墻使系統(tǒng)達(dá)到級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。二、電話營銷呼叫中心功能特點(diǎn)多種外呼呼叫方式研科電話營銷呼叫中心系統(tǒng)提供三種外呼呼叫方式三種方式能夠單獨(dú)使用也能夠綜合應(yīng)用運(yùn)營商可以根據(jù)需要合理配置從而發(fā)揮系統(tǒng)以及座席的主動(dòng)性和工作能力。這三種外呼呼叫方式是:自動(dòng)式外呼自動(dòng)式外呼是指系統(tǒng)根據(jù)座席的空閑情況自動(dòng)從外呼號(hào)碼庫中選取號(hào)碼呼叫接通后轉(zhuǎn)交給座席。自動(dòng)式外呼流程中系統(tǒng)是先檢測座席的空閑情況如果有空閑座席則發(fā)起外呼如果沒有空閑座席則等待座席空閑。自動(dòng)式外呼流程示意圖:人工式外呼人工式外呼是由系統(tǒng)分配外呼號(hào)碼庫中的電話給座席由座席決定發(fā)起呼叫。系統(tǒng)會(huì)將號(hào)碼庫內(nèi)的號(hào)碼按照一定規(guī)則分配給不同座席座席能夠看到目前所有該號(hào)碼的資料記錄并決定點(diǎn)擊呼叫按鈕進(jìn)行呼叫或者選擇下一個(gè)號(hào)碼。IVR外呼IVR外呼服務(wù)方式是指系統(tǒng)成功接通用戶后向用戶播放相應(yīng)業(yè)務(wù)介紹語音用戶可以在收聽過程中選擇以交互方式完成訂單或者向人工座席進(jìn)一步咨詢了解。支持多業(yè)務(wù)并存電話營銷呼叫中心支持多項(xiàng)業(yè)務(wù)并存即系統(tǒng)可以根據(jù)需求將分配給多項(xiàng)業(yè)務(wù)同時(shí)進(jìn)行電話銷售。分配設(shè)置簡單并能夠根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展需求及時(shí)更改。分配給某業(yè)務(wù)的座席、通道只能使用于本業(yè)務(wù)的銷售工作各個(gè)業(yè)務(wù)之間不會(huì)出現(xiàn)串線或爭奪的現(xiàn)象。支持遠(yuǎn)端座席電話營銷系統(tǒng)支持遠(yuǎn)端座席從而使座席人員可以不受場地的限制根據(jù)實(shí)際需要選擇合適的辦公地點(diǎn)。同時(shí)遠(yuǎn)端座席的引入也使電話營銷系統(tǒng)處理緊急事件的能力大幅提升一旦有需要系統(tǒng)能夠迅速呼叫遠(yuǎn)端的座席人員提供足夠人力。統(tǒng)計(jì)分析功能智能外呼需要以強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)和智能的分析為基礎(chǔ)電話營銷系統(tǒng)不僅僅提供客戶資料的收集和分類統(tǒng)計(jì)、電話號(hào)碼庫篩檢整理、時(shí)長統(tǒng)計(jì)、呼叫成功率統(tǒng)計(jì)等基本的統(tǒng)計(jì)功能更提供細(xì)化到單個(gè)座席人員的業(yè)績統(tǒng)計(jì)、技能統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)能力分析為人員的培訓(xùn)、管理以及銷售策略決策提供有效依據(jù)。三、電話營銷流程電話營銷呼叫中心流程圖具體可以采用以下流程進(jìn)行:電話營銷呼叫中心流程圖:從流程中可以看出研科電話營銷呼叫系統(tǒng)除了外呼、呼叫分配的工作還進(jìn)行了大量的號(hào)碼分析整理、用戶跟蹤銷售的工作這些工作繁瑣但是對(duì)于銷售業(yè)績提高有明顯作用如果按照傳統(tǒng)方式采用人工去完成這些繁瑣的工作一方面效率不高、耗時(shí)太多另一方面也容易遺漏、出錯(cuò)。所以電話營銷系統(tǒng)的建立對(duì)于銷售的促進(jìn)是明顯的這里我們進(jìn)行一些對(duì)比:電話營銷與傳統(tǒng)營銷手段效果對(duì)比表電話營銷傳統(tǒng)營銷營銷主動(dòng)性主動(dòng)尋找客戶被動(dòng)等待客戶人力成本動(dòng)用人力少兩個(gè)班次各如果不使用業(yè)務(wù)人員僅靠廣告名左右座席工作人員即宣傳人力使用較少如果使用可完成大批量營銷工作銷售人員完成大量銷售工作需要大量銷售人員。廣告成本只需要基本的形象廣告需要大量宣傳品用于業(yè)務(wù)人員廣告保持業(yè)務(wù)形象成本低。使用成本高。

在電話營銷的實(shí)踐過程中，都會(huì)或多或少的運(yùn)用一些計(jì)算機(jī)、通信等技術(shù)手段來支持營銷工作，做得好的實(shí)踐者必然會(huì)有一套個(gè)性化的非常適用自己業(yè)務(wù)運(yùn)行的電話營銷呼叫系統(tǒng)。因此，一套優(yōu)秀的電話營銷呼叫系統(tǒng)成為開展電話營銷的必要條件。
全勝電話營銷系統(tǒng)主要是采用了計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)的一種新型的電話語音服務(wù)平臺(tái)，基于SoftSwitch作為系統(tǒng)構(gòu)建基礎(chǔ)，其不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)之處在于將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、交換設(shè)備的電話交換接入及分配功能、自動(dòng)語音處理技術(shù)與實(shí)際應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密集成在一起，充分利用先進(jìn)技術(shù)，為用戶提供更親切周到、功能更強(qiáng)的服務(wù)。平臺(tái)采用linux操作系統(tǒng)，極大的提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性，并配置軟件防火墻，使系統(tǒng)達(dá)到級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

一、營銷型呼叫中心系統(tǒng)功能：
IVR自動(dòng)語音導(dǎo)航：客戶撥打TC-IPCC電話營銷型呼叫中心，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行語音應(yīng)答，并播報(bào)相應(yīng)的歡迎詞和語音引導(dǎo)提示。客戶根據(jù)自己的需求進(jìn)行選擇，然后等待系統(tǒng)的轉(zhuǎn)接。
ACD自動(dòng)話務(wù)分配：客戶在線選擇自己需要的服務(wù)選項(xiàng)，系統(tǒng)便轉(zhuǎn)接該客戶的來電，并實(shí)行自動(dòng)的話務(wù)分配，即TC-IPCC系統(tǒng)會(huì)按坐席員每天的話務(wù)量多少進(jìn)行轉(zhuǎn)接。若坐席員都在示忙，系統(tǒng)則自動(dòng)播放音樂在線等待。對(duì)于下班無人應(yīng)答時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)轉(zhuǎn)接語音信箱或某人的手機(jī)等。
坐席管理功能：TC-IPCC呼叫中心系統(tǒng)對(duì)每個(gè)坐席都設(shè)有登陸考勤制度，方便管理人員的監(jiān)管。坐席在登陸系統(tǒng)后，可實(shí)現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同步傳輸，同時(shí)可對(duì)通話進(jìn)行保留、轉(zhuǎn)接、搶接等功能。對(duì)于營銷型呼叫中心的坐席，更主要的是對(duì)客戶資料的錄入和訂單的創(chuàng)建。
坐席管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)控和管理所有坐席的狀態(tài)，對(duì)所有坐席的通話，進(jìn)行、錄音、強(qiáng)制轉(zhuǎn)接、插話、中斷等管理特權(quán)。
預(yù)撥號(hào)功能：可以將要呼出的號(hào)碼，通過客戶端軟件導(dǎo)入系統(tǒng)，有系統(tǒng)做預(yù)撥號(hào)，系統(tǒng)將關(guān)機(jī)、停機(jī)、聯(lián)系不上、未接聽的號(hào)碼自動(dòng)過濾掉，系統(tǒng)將對(duì)過濾掉的號(hào)碼進(jìn)一步做循環(huán)呼出，系統(tǒng)只會(huì)將接聽的有效用戶分配給話務(wù)員，這樣大大提高了效率。
CRM客戶資料管理：所有客戶資料集中式管理，所有信息都保存在服務(wù)器內(nèi)（通話信息、錄音、客戶信息等內(nèi)容）?？蛻舳穗娔X經(jīng)授權(quán)后訪問，支持大量用戶并發(fā)訪問。系統(tǒng)支持客戶資料的添加、編輯、修改、刪除等操作。同時(shí)支持對(duì)已錄入資料的查詢和統(tǒng)計(jì)。
二、營銷型呼叫中心業(yè)務(wù)功能：
來電彈屏功能：營銷型呼叫中心系統(tǒng)支持來電彈屏功能，即客戶來電時(shí)，坐席員在登陸后，該電腦屏幕上會(huì)彈出該客戶的相應(yīng)資料的新窗口，對(duì)于次來電的客戶支持號(hào)碼彈出。坐席員可以對(duì)客戶資料進(jìn)行添加、編輯等操作。
多級(jí)權(quán)限設(shè)置：系統(tǒng)支持多級(jí)權(quán)限設(shè)置，對(duì)于營銷企業(yè)的資料可以進(jìn)行有效保密管理。可以查看各部門的工作狀態(tài)，而各部門之間無權(quán)相互訪問。即上級(jí)擁有下級(jí)的全部權(quán)限，禁止平級(jí)或越級(jí)查看。
黑名單設(shè)置：系統(tǒng)對(duì)惡意擾電話，或不想接聽的電話，可使用黑名單功能進(jìn)行屏蔽。
錄音功能：營銷型呼叫中心系統(tǒng)對(duì)接入的電話支持同步錄音功能。錄音文件可隨時(shí)播放查看，管理人員也可根據(jù)具體情況設(shè)定錄音范圍和時(shí)間段，對(duì)某些電話、某些人員設(shè)定不錄音等操作。
功能：功能，支持指定號(hào)碼或個(gè)發(fā)等操作。幫助企業(yè)在營銷過程中充分占領(lǐng)市場。
三、營銷型呼叫中心流程圖：
營銷型呼叫中心的功能都很具有針對(duì)性。主要分為兩塊：營銷前的市場開拓，和營銷的整個(gè)過程。

企蜂通信科技小編了解到十幾年前電腦還是屬于高端消費(fèi)品，但是在十幾年后的今天，電腦已經(jīng)覆蓋了絕大多數(shù)的家庭與個(gè)人，手機(jī)也不僅僅是打接電話、收發(fā)短信，而是作為互聯(lián)網(wǎng)終端，使每個(gè)人享受移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的便利。