呼叫中心的系統(tǒng)作為基于AI人工智能科技的產(chǎn)物，需要多種復(fù)合技術(shù)進(jìn)行產(chǎn)品的研發(fā)及支持，而一個呼叫中心的系統(tǒng)系統(tǒng)中也包含了展示層、應(yīng)用層、中間層、儲存層以及接入流程等五大部分。除了語音識別、語音合成及NLP等基礎(chǔ)的AI能力，為了更好的輔助企業(yè)營銷，與促進(jìn)呼叫中心的系統(tǒng)的商業(yè)價值化，呼叫中心的系統(tǒng)還需具備一定的業(yè)務(wù)能力，以及支撐業(yè)務(wù)能力發(fā)展的相應(yīng)技術(shù)。

    慧營銷：支持呼叫中心的系統(tǒng)業(yè)務(wù)能力的關(guān)鍵技術(shù)有哪些？

    1、先驗領(lǐng)域知識的交互能力：一個能夠完成基礎(chǔ)人機(jī)交互的呼叫中心的系統(tǒng)顯然無法滿足企業(yè)所需，因此，呼叫中心的系統(tǒng)必須要具備落地場景所需的基礎(chǔ)先驗知識，幫助語音對話機(jī)器人達(dá)到落地要求，可視化對話交互流程設(shè)計工具，是對話機(jī)器人系統(tǒng)必備的核心功能。而對話機(jī)器人的前期知識庫構(gòu)建及開發(fā)周期等也影響了企業(yè)對業(yè)務(wù)場景的選則，以及決定了企業(yè)呼叫中心的系統(tǒng)的投放方向。

    2、機(jī)器人對話在線學(xué)習(xí)知識庫：是否具備學(xué)習(xí)能力，是判斷一個呼叫中心的系統(tǒng)是否具有使用潛質(zhì)的基礎(chǔ)。呼叫中心的系統(tǒng)必須在為企業(yè)服務(wù)的過程中不斷積累客戶反饋數(shù)據(jù)，AI訓(xùn)練師針對實際交互過程中遇到的各類文字、語音場景等進(jìn)行標(biāo)注并重新反饋給呼叫中心的系統(tǒng)，幫助其完成持續(xù)在線學(xué)習(xí)，同時不斷擴(kuò)充知識庫，促進(jìn)呼叫中心的系統(tǒng)的持續(xù)優(yōu)化。

    3、用戶情緒的感知與分析：人類情緒的表達(dá)是多層次的，包括聲音信號層面的語速、語調(diào)變化等信息，更包括言語行為方式以及語義等方面。呼叫中心的系統(tǒng)在識別到客戶產(chǎn)生了不良情緒時，會給予設(shè)置好的安撫語或轉(zhuǎn)接人工進(jìn)行服務(wù)，避免客戶情緒的繼續(xù)惡化，保證客戶的服務(wù)體驗，讓客戶感知到企業(yè)客戶服務(wù)是有溫度的。

    4、聲紋驗證：聲紋是人的生物特征之一，在電話場景，聲紋是適用的生物特質(zhì)標(biāo)識。使用基于用戶聲紋生物特征的客戶身份驗證，人工座席或機(jī)器人座席根據(jù)驗證置信度實現(xiàn)分級流程，高置信度客戶可以省去復(fù)雜的IVR輸入身份證號碼及密碼流程，低置信度用戶則進(jìn)入更加嚴(yán)格驗證身份環(huán)節(jié)，避免企業(yè)潛在損失或用戶敏感信息泄露。

    5、對話數(shù)據(jù)的積累與分析：企業(yè)對于客戶服務(wù)數(shù)據(jù)的積累是預(yù)判用戶潛在需求的基礎(chǔ)也是提升企業(yè)營銷轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵參考。數(shù)據(jù)的采集與分析便于企業(yè)針對性的制定營銷決策或進(jìn)行決策的修改完善，幫助企業(yè)在買賣雙方市場中占據(jù)主動地位。而隨著呼叫中心的系統(tǒng)的接入，企業(yè)與客戶的交互渠道增加，交互信息量隨之增長，采集到的數(shù)據(jù)維度與廣度卻更加全面精準(zhǔn)。借助數(shù)據(jù)，企業(yè)能夠及時地提供給客戶潛在需要的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至超越客戶對企業(yè)的預(yù)期。

    隨著AI科技水平的不斷提高，呼叫中心的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)能力還在隨著新興技術(shù)的發(fā)展而不斷提升、精進(jìn)，智能營銷的時代已經(jīng)到來。