首先，呼叫中心軟件平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)來電智能彈屏，精準(zhǔn)識(shí)別客戶，基于SCRM客戶畫像，客戶來電時(shí)接線客服就可時(shí)間掌握客戶信息，在服務(wù)過程可標(biāo)注、轉(zhuǎn)接、派單，實(shí)現(xiàn)坐席高效通話。

    其次，呼叫中心軟件平臺(tái)系統(tǒng)能具有自動(dòng)呼叫分配功能。對(duì)于大型企業(yè)來說，客戶群體龐大，接線坐席人員眾多，但傳統(tǒng)的客戶來電為隨機(jī)分配人員接待，易出現(xiàn)接線人員忙線占線導(dǎo)致電話漏接，而呼叫中心軟件平臺(tái)在同時(shí)有多名用戶來電的時(shí)候，能夠自動(dòng)分配空閑坐席的人員進(jìn)行接聽以及處理，在所有坐席都繁忙的情況下，還能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)排隊(duì)功能，提高了呼叫接聽效率。

    再者，呼叫中心軟件平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)錄音以及數(shù)據(jù)收集。對(duì)于客戶反映的問題，在過去，只能依靠接線員進(jìn)行人工紙筆記錄，在面對(duì)復(fù)雜問題的時(shí)候，解決效率低下。而通過呼叫中心軟件平臺(tái)坐席人員能夠在通話過程中實(shí)時(shí)記錄客戶所反饋的信息，同時(shí)通過企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行快速檢索。錄音功能還能夠讓企業(yè)管理人員對(duì)坐席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行隨時(shí)抽查，保證客服的服務(wù)質(zhì)量與接待標(biāo)準(zhǔn)化。

    另外，呼叫中心軟件平臺(tái)還可進(jìn)行客戶的檔案管理。對(duì)于經(jīng)過來電溝通交流的客戶，呼叫中心系統(tǒng)通過專門的平臺(tái)，可以記錄客戶的電話號(hào)碼、聯(lián)系人姓名以及所反饋的問題等各方面的信息，為每一名用戶建立專門的檔案，以便于日后的跟蹤回訪。除此之外，呼叫中心軟件平臺(tái)還具有三方會(huì)話、電話自動(dòng)智能轉(zhuǎn)接、通話轉(zhuǎn)工單等傳統(tǒng)呼叫中心所不具備的特色功能。

    呼叫中心軟件平臺(tái)目前應(yīng)用的行業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)非常廣泛，涉及金融、保險(xiǎn)、通訊、電商等眾多有話務(wù)需求的行業(yè)，展現(xiàn)了逐步取代傳統(tǒng)呼叫中心的趨勢(shì)，鑒于目前的技術(shù)手段不斷成熟，呼叫中心軟件平臺(tái)還可對(duì)于不同的行業(yè)需求，開發(fā)出不同功能的產(chǎn)品模塊，以滿足企業(yè)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)所需。