隨著人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)應用的爆發(fā)，新技術(shù)已經(jīng)逐步滲入到人們?nèi)粘Ｉ钪械母餍懈鳂I(yè)里。以機器代替人工來處理重復而繁瑣的任務，不僅提高了工作的效率和生產(chǎn)力，還為人們節(jié)省了大量的時間。

    客戶關系管理軟件系統(tǒng)就是機器代替人工的實踐，客戶關系管理軟件系統(tǒng)是一個可交互式的語音應答系統(tǒng)，用于通過電話接收或發(fā)送大量客戶的請求，旨在為客戶提供各種電話響應服務，集中處理大量業(yè)務相關的問題和請求，因此往往需要大量的人工成本，而這恰恰是人工智能技術(shù)所擅長的。其中，自然語言理解技術(shù)扮演了舉足輕重的角色。

    客戶關系管理軟件系統(tǒng)的關鍵技術(shù)決定了它的應用價值

    呼叫中心是語音識別技術(shù)（ASR）和自然語言理解（NLP）技術(shù)早的應用場景之一，發(fā)展至今，已經(jīng)經(jīng)歷了五代的演變。目前，已經(jīng)出現(xiàn)了第六代呼叫中心——客戶關系管理軟件系統(tǒng)，一代的呼叫中心將借助云計算，實現(xiàn)數(shù)據(jù)融合，在云端部署服務和數(shù)據(jù)，這將讓人工智能技術(shù)在呼叫中心產(chǎn)業(yè)中獲得前所未有的應用突破。

    隨著NLP技術(shù)的發(fā)展，外呼系統(tǒng)現(xiàn)在已經(jīng)可以實現(xiàn)智能服務。然而，目前這類技術(shù)僅適用于銀行信用卡還款通知，追債等場景。在這種情況下，系統(tǒng)不需要過多考慮客戶的內(nèi)心體驗，也不需要擔心客戶是否會感到厭惡，只需要在對話內(nèi)容中將目地和意圖表達明確即可。

    客戶關系管理軟件系統(tǒng)的關鍵技術(shù)決定了它的應用價值

    同時，在智能外呼、智能催收等情景下，用戶與系統(tǒng)之間的對話過程通常不會超過三輪對話內(nèi)容，因此對于系統(tǒng)本身來說，功能相對容易實現(xiàn)。

    目前，許多NLP初創(chuàng)公司都看到了外呼催收服務的需求，試圖深耕這個垂直領域，與金融服務機構(gòu)建立合作關系，以實現(xiàn)技術(shù)應用商業(yè)化。

    客戶關系管理軟件系統(tǒng)的關鍵技術(shù)決定了它的應用價值

    除了催收款業(yè)務之外，消息推送服務是外呼系統(tǒng)的另一個重要使用場景。其中包括產(chǎn)品推薦，廣告，調(diào)查問卷和消息通知等服務。

    這種類型的服務場景在形式上與催債服務相似，但它需要將用戶的體驗要素融入到設計當中。

    這類服務需要充分考慮用戶的情感，真人服務者往往比機器人更容易獲得用戶的接受度與信任感。