另一個重點就是崗位及人員的設(shè)立。從運營角度講，通?？梢栽O(shè)置客服中心經(jīng)理、主管、班組長、客服代表等，通過結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品線、服務(wù)類型、及客戶分類標準等來確定呼叫中心計劃采用的客戶服務(wù)代表技能組。在規(guī)模很大或者業(yè)務(wù)很復(fù)雜時，還可設(shè)立一些專門的技能組和部門，如二線支持組、高端客戶組、專家組等、培訓(xùn)組、技術(shù)維護組等。此外，還跟客服中心提供的服務(wù)地域有關(guān)，如是提供一個地區(qū)還是全國范圍的服務(wù)。如果是全國范圍，是根據(jù)客戶群的比例實行各地分布坐席還是全國集中，是采取業(yè)務(wù)和地域的矩陣式還是直線職能式。如果是外包商業(yè)呼叫中心，則還需要專門設(shè)置業(yè)務(wù)拓展部門等?？头鞒桃?guī)劃。在確定了呼叫中心戰(zhàn)略和組織結(jié)構(gòu)以后，規(guī)劃的中心就是設(shè)計各類客服流程。這里涉及客服服務(wù)人員的一些如上下班、現(xiàn)場管理、接打電話和請假等制度和規(guī)定，也涉及大量工作流程和系統(tǒng)操作流程。

2、要求坐席每日了解當天知識庫的更新信息，主管著重抽查當日的更新提示，加深員工記憶，以減少坐席服務(wù)中的不確定性

3、有意識地引導(dǎo)呼叫中心坐席人員改進操作習慣，開展系統(tǒng)功能的回爐培訓(xùn)，邀請優(yōu)秀員工分享自己的操作經(jīng)驗，盡量降低員工對老系統(tǒng)的依賴，提高系統(tǒng)操作效率。