傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)是以語(yǔ)音通話功能為基礎(chǔ)的，呼叫中心坐席人員通過(guò)處理用戶來(lái)電或外呼的方式實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)及主動(dòng)營(yíng)銷，可以說(shuō)呼叫中心是最初的客服系統(tǒng)形態(tài)。但隨著營(yíng)銷手段和服務(wù)方式的多樣化以及向移動(dòng)端傾斜的趨勢(shì)，人們的溝通方式更加多樣，基于IM即時(shí)通訊技術(shù)的在線客服系統(tǒng)、面向移動(dòng)端的短信、微信、APP應(yīng)用均稱為重要的客戶觸達(dá)渠道，這一變革導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)及營(yíng)銷的渠道趨于多樣化；此外，視頻、圖像傳輸技術(shù)的應(yīng)用促使呼叫中心向支持多媒體交互的客服系統(tǒng)發(fā)展。
多渠道云呼叫中心指的是具有呼叫中心功能的全渠道客服系統(tǒng)。系統(tǒng)在語(yǔ)音呼叫中心的基礎(chǔ)上集成了網(wǎng)頁(yè)在線客服、web/app在線客服、短信及郵件群發(fā)功能，同時(shí)支持接入微信/微博渠道，真正實(shí)現(xiàn)全渠道的客戶服務(wù)和營(yíng)銷觸達(dá)。
傳統(tǒng)電銷行業(yè)有諸多問(wèn)題，如電銷工作人員培訓(xùn)成本高、硬件配置成本高、人員流失率高、管理難度高等，電話自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)的出現(xiàn)完美解決了這些問(wèn)題，通過(guò)提前錄制的話術(shù)實(shí)現(xiàn)機(jī)器人與目標(biāo)客戶的交流，讓AI服務(wù)于商業(yè)更進(jìn)了一步。以下分別針對(duì)電話自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行探討。
目前平均每一通呼出電話的成本為3毛左右，沒(méi)有人力招聘、管理相關(guān)成本，不需要為機(jī)器人買社保，簡(jiǎn)直是花過(guò)去一個(gè)人的錢可以雇來(lái)了一個(gè)團(tuán)隊(duì)。機(jī)器人不會(huì)因情緒影響工作狀態(tài)，也不會(huì)感覺(jué)到疲憊，這是強(qiáng)于“人”的一個(gè)先天優(yōu)勢(shì)，因此先用機(jī)器人執(zhí)行輪線索過(guò)濾（80~90%），再由人工執(zhí)行第二輪高質(zhì)量的精準(zhǔn)營(yíng)銷，是一個(gè)可以使資源得到大化利用的方案。
現(xiàn)在的外呼機(jī)器人基本都可以提供一些數(shù)據(jù)獲取、分析方面的功能，例如自動(dòng)爬取新的工商登記信息、對(duì)用戶信息即時(shí)統(tǒng)計(jì)整理、輸出分析報(bào)表等。
單純的給大家說(shuō)起機(jī)器人應(yīng)該都是很熟悉的，而對(duì)于電話自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)不知大家都是否熟悉呢。其實(shí)電話自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)是一種終極的人工智能產(chǎn)品形態(tài)。那么他的市場(chǎng)是怎么開(kāi)始崛起的呢，下面小編幫大家總結(jié)一下相關(guān)的知識(shí)。2018年上半年的電話自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)異?；鸨瑩?jù)不完全統(tǒng)計(jì)，已經(jīng)有50-100家企業(yè)上線了這個(gè)新產(chǎn)品，我們認(rèn)為市場(chǎng)的崛起主要有以下三方面的原因。一是人工智能技術(shù)的成熟。首先語(yǔ)音識(shí)別的準(zhǔn)確率在過(guò)去的幾年中有了顯著的提升，實(shí)驗(yàn)室環(huán)境下的語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率已經(jīng)從2013年的87%提高到了2017年的97%。另外在語(yǔ)義理解上，在2018年初也取得了突破，在由美國(guó)斯坦福大學(xué)組織的閱讀理解測(cè)試SQUAD中，人工智能第一次取得了比人類更好的成績(jī)。二是來(lái)自于對(duì)商業(yè)價(jià)值的考慮。今天的互聯(lián)網(wǎng)流量越來(lái)越貴，電話反而成為了相對(duì)便宜的用戶觸達(dá)渠道，同時(shí)一些場(chǎng)景下人工智能能夠代替人工，進(jìn)一步降低了通過(guò)這個(gè)方式獲客的成本。三是由于電話本身的特點(diǎn)，智能電話首先是一個(gè)電話。今天在手機(jī)上，電話的打斷優(yōu)先級(jí)是最高的，電話可以打斷你在使用手機(jī)時(shí)候的一切行動(dòng)，逼著你要對(duì)一個(gè)來(lái)電進(jìn)行選擇。電話是一個(gè)同步的溝通方式，這種溝通方式在人們長(zhǎng)時(shí)間的交流中形成了一種默契和禮貌規(guī)范，你直接問(wèn)我問(wèn)題的話，我不好意思不答。我也不方便在你說(shuō)話的同時(shí)把電話掛斷，至少會(huì)讓你把句子說(shuō)完，然后再掛電話。

作為一套系統(tǒng)它的核心有三：
1、語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)：就是讓機(jī)器通過(guò)識(shí)別和理解過(guò)程把語(yǔ)音信號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄳?yīng)的文本或命令的高技術(shù)。主要包括特征提取技術(shù)、模式匹配準(zhǔn)則及模型訓(xùn)練技術(shù)三個(gè)方面。目前在車聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)控制、語(yǔ)音撥號(hào)系統(tǒng)、智能家電、聲控智能玩具、訂票系統(tǒng)、醫(yī)療服務(wù)、銀行服務(wù)、股票查詢服務(wù)等許多領(lǐng)域。
2、話術(shù)（能聽(tīng)會(huì)說(shuō)的處理系統(tǒng)）：也就是機(jī)器人執(zhí)行任務(wù)的指令，通常會(huì)分成三部分：主流程+問(wèn)答環(huán)節(jié)+特殊環(huán)節(jié)。主流程一般是主動(dòng)獲取信息，把握主線；問(wèn)答環(huán)節(jié)是應(yīng)對(duì)客戶的提問(wèn)；而特殊環(huán)節(jié)主要是應(yīng)對(duì)特殊情況，比如客戶在忙，臟話等等3、售后服務(wù)：電銷機(jī)器人是人工智能，所以其實(shí)是需要人工干預(yù)的，比如話術(shù)的設(shè)置、關(guān)鍵詞的完善等等，這是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。在使用中，機(jī)器人客戶端會(huì)整理出未能識(shí)別的或者生僻的字詞，這就需要對(duì)話術(shù)做一個(gè)補(bǔ)充。只有經(jīng)過(guò)大量真實(shí)外呼數(shù)據(jù)的訓(xùn)練優(yōu)化，才能成為效果的電銷機(jī)器人，把人工智能發(fā)揮到優(yōu)的狀態(tài)。
因?yàn)橐陨先糠质钦麄€(gè)電話自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)的核心，所以也是能反映機(jī)器人成本的。目前市面上主流的識(shí)別系統(tǒng)是科大訊飛，語(yǔ)音識(shí)別率高達(dá)95%，市面一代！按每次識(shí)別0.004來(lái)計(jì)算，每套機(jī)器人系統(tǒng)的年識(shí)別費(fèi)用應(yīng)該在1000元左右。而話術(shù)的成本的話，市面上錄音老師每套300元左右。加上服務(wù)成本，每套年費(fèi)用應(yīng)該在1500元以上，當(dāng)然，服務(wù)不同費(fèi)用上是有差異的，比如費(fèi)用等等。所以，請(qǐng)警惕過(guò)低報(bào)價(jià)，比如過(guò)分依賴免費(fèi)識(shí)別系統(tǒng)，或者非正規(guī)公司操作（無(wú)專業(yè)團(tuán)隊(duì)，中途跑路）等等，因?yàn)楸阋说目赡苁琴F的。