隨著網(wǎng)絡(luò)打電話軟件系統(tǒng)化、數(shù)字化水平不斷提升，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)、流水線式的操作、準(zhǔn)軍事化的管理日益成為行業(yè)的主流 選擇，“精確到秒”成為整個(gè)行業(yè)的信仰。從資源利用效率、 服務(wù)一致性等角度考慮，這一選擇無(wú)可厚非。但我們注意到在 這個(gè)過(guò)程中也出現(xiàn)了諸多問(wèn)題，如一線客服人員被物化乃至失去工作的主動(dòng)性、前臺(tái)與后臺(tái)的割裂、客戶的個(gè)性化需求得不到響應(yīng)等等。

在推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)如何維持一定的服務(wù)靈活性成為一個(gè)不得不考慮的問(wèn)題。

首先在團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略目標(biāo)構(gòu)想、團(tuán)隊(duì)文化塑造方面要給個(gè)性化的靈活服務(wù)預(yù)留一定空間，允許員工把時(shí)間和精力“浪費(fèi)”在不標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)上。這個(gè)服務(wù)可能源自特殊業(yè)務(wù)，也可能來(lái)自特殊客戶。為了達(dá)到服務(wù)客戶、幫助客戶的目的，如果確實(shí)需要花費(fèi)更多的時(shí)間和資源，那就去花。

其次，要有相對(duì)靈活的質(zhì)檢。質(zhì)檢有各種標(biāo)準(zhǔn)，但最高標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)——維護(hù)客戶的合法權(quán)益與合理訴求。當(dāng)出現(xiàn)特殊 案例如超長(zhǎng)通話、連續(xù)多通通話時(shí)只要客服代表的行為符合“最 高標(biāo)準(zhǔn)”，這通錄音就是合格的。

最后，要有合理的考核機(jī)制。如果一線同事為了幫助客戶解決問(wèn)題而導(dǎo)致通話均長(zhǎng)、效率等指標(biāo)受到影響就要允許一線同事申請(qǐng)?zhí)蕹苊庾屪觥昂檬隆钡娜顺蕴?，必要時(shí)還應(yīng)予以特殊獎(jiǎng)勵(lì)， 加大激勵(lì)的力度。

從根本上說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)打電話軟件是一個(gè)“人服務(wù)人”的地方，尊重客服人員、允許客服人員以普通人的姿態(tài)去服務(wù)客戶是客服團(tuán)隊(duì)保持活力的重要保障，而尊重客戶、接受客戶的個(gè)性化需求則是服務(wù)創(chuàng)新的重要源頭。但面臨來(lái)勢(shì)洶涌的人工智能和 ASR 技術(shù)應(yīng)用，未來(lái)網(wǎng)絡(luò)打電話軟件的方向可以見(jiàn)得仍會(huì)想不斷智能化和去人工化發(fā)展。