深圳市龍崗區(qū)五月天服飾商行
店齡5年 · 企業(yè)認證 · 廣東省深圳市
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深圳市龍崗區(qū)五月天服飾商行
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廣東省深圳市
對于一個門店來說,通常還會有一個特別值得強調(diào)的“守備位置”。不論門店里的顧客多么擁擠,只要站在這個位置上,你就一定能看到整個門店的狀況。所以,這個“守備位置”,可以說就是導購的“根據(jù)地”,必須經(jīng)常有人站在那里。此外,導購還應(yīng)該特別注意門店內(nèi)一些“重要位置”的遞補情形。例如,當守備重要位置的導購甲因事不得不離開他的崗位時,導購乙就要自動地遞補上去;而當導購乙走開時,導購丙就應(yīng)該馬上接替看管,依此類推。這種形式就叫做“接力守備法”。
面帶微笑,將雙手自然下垂,輕松交叉于身前,或雙手重疊輕放在柜臺上,兩腳微分平踩在地面上,身體挺直、朝前,站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞,而且還必須使顧客看起來順眼。此外,在保持微笑的同時,還要以極其自然的態(tài)度,觀察顧客的一舉一動,等待與顧客做初步接觸的良好印象。當然,長時間保持站立,難免會讓人感到疲勞,尤其是對于那些門店生意興隆、一天到晚都在忙碌著的導購。在這種時候,導購可以自己尋找一種讓自己放松的姿勢,只要不會讓顧客感覺不舒服就可以了。
導購在等待客人上門的這個“待機”階段,要保持正確的待機姿勢。我們經(jīng)常會聽到導購抱怨:“我寧愿忙一點也不愿閑下來,一閑下來就不知道做什么才好?!边@句話,說出了大多數(shù)導購的心聲,也說明了“待機”的困難,同時也說明很多導購根本不懂得如何利用“待機”的時間。其實,“待機”并不是消極、被動地等待顧客的到來,而應(yīng)該做些積極的行動,制造良好的銷售氣氛,來吸引顧客的注意。
導購利用空閑的時間檢查商品,是對門店負責,也是對顧客負責。門店里的商品雖然都已經(jīng)過廠家的質(zhì)量檢驗,但通常情況下,還是會有少量的次品。一些比較“嬌氣”的商品,經(jīng)過顧客多次觸摸以后,也可能出現(xiàn)故障或受到污損。只有把好的商品拿給顧客,才能使顧客真正滿意,并且不使門店的聲譽受損。因此,導購利用這一小段時間所做的檢查工作,能產(chǎn)生很多好處,不但維護了門店的聲譽,還為門店營造了良好的銷售氣氛。
門店,應(yīng)該時時刻刻保持整潔、有序。但是,商品經(jīng)顧客挑選和購買后,往往很容易造成凌亂的現(xiàn)象,這樣就會給顧客留下不好的印象,顧客不可能在凌亂的商品中細心地挑選自己喜歡的東西。所以,空閑的時候,導購要按原來的擺放順序?qū)ι唐贩N類和款式進行整理,還要做些商品記錄,確實掌握商品的進出狀況和商品的所在之處。在銷售過程中,商品最初的陳列形象,會因為有些商品被銷售出去而改變。
很多服裝店為了宣傳自己的新款服裝都會讓導購員穿上潮流的服裝來招攬顧客。這樣的方法一般都是專門店或者對于著裝沒有統(tǒng)一要求的商場服裝專柜。在這樣的導購環(huán)境里,對于服裝的選擇會有一定的空間。但是也要遵循一定的法則。其一就是導購員的服裝要統(tǒng)一,即使是每天不一樣的服裝也要讓當天服裝的店里的導購員保持統(tǒng)一的著裝。紛亂的導購服裝會給顧客凌亂的感覺,而且也難以辨認誰是導購。
人們都喜歡與自己熟悉的人、熟悉的環(huán)境打交道,對陌生的人和環(huán)境有一種天然的疑慮。作為員工,要設(shè)法使自己被別人所熟悉,使店面被人熟悉才好。牢記客人的姓名,了解客人的忌諱,熟記客人的喜好,特別是一些“頭回客”,等客人再次到店面選購時,熟悉的人與環(huán)境會讓客人有一種親切感,成為忠實于門店的“回頭客”。耐心的服務(wù)可以感化客人,“贏”得客人的滿意,使客人從“有意拒絕”變?yōu)椤皾M意接受”。
在無法大聲說話的情況下,你可以用眼神來交流,告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息,但時間的合理安排非常重要。建議采用10秒鐘規(guī)則,即你在忙于招待另外一個人,也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。如用口頭問候一樣,你不必打斷與顧客正在進行的服務(wù),只是暫停一下和瞥一眼就能抓住新顧客,減少顧客被冷落而引起的投訴與不滿。
“自尊心”是人的一根最敏感的神經(jīng)。一個人在別人以親切熱情的態(tài)度對待自己時,就會產(chǎn)生一種被尊重的感覺。因此,在服務(wù)工作中,必須強調(diào)“一視同仁”。導購員與顧客之間的交往能否順利進行,在很大程度上取決于導購員是否懂得去保護顧客的自尊心。如接待不僅僅是一個服務(wù)態(tài)度問題,而且也表現(xiàn)了你是否尊重客人。不論產(chǎn)品的價格是多少,都應(yīng)按正常情況展示,無論購買與否,都是客人,都有受到尊重的權(quán)利。