實(shí)體門(mén)店經(jīng)營(yíng)成功案例有許多，經(jīng)驗(yàn)也有許多。一位日本零售企業(yè)董事長(zhǎng)總結(jié)了關(guān)于實(shí)體門(mén)店經(jīng)營(yíng)的一些小細(xì)節(jié)，從門(mén)店到員工，從商品到管理，從市場(chǎng)到客訴，涉及到方方面面。這些瑣碎卻重要的細(xì)節(jié)，正是實(shí)體門(mén)店應(yīng)把握住的。

關(guān)于市場(chǎng)

1、希望商店、店員記住顧客

去某家商店購(gòu)物，隔幾個(gè)星期再去那家店時(shí)，我的面孔被他們認(rèn)了出來(lái)，他們對(duì)我微笑。這對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是很大的喜悅。

2、新顧客雖然重要，可是仍希望能更重視顧客

顧客容易心生疑慮，懷疑“只有我沒(méi)有被受到重視啊”。只顧著力開(kāi)發(fā)新客戶，“可我是這里的忠實(shí)顧客啊!”顧客容易產(chǎn)生這種不快。希望商店平等對(duì)待顧客。

3、工作不只是銷(xiāo)售商品。從顧客那里收集信息也是重要的工作

顧客當(dāng)中也有比店員更了解商品信息的人。希望店員努力收集熱門(mén)商品、冷門(mén)商品、其他店的銷(xiāo)售價(jià)格、秋葉原(日本***電器街)的信息等等。請(qǐng)從信息中增加自己的知識(shí)。

4、商店不要被POS機(jī)里的信息左右

通過(guò)POS機(jī)只能知道已采購(gòu)商品的銷(xiāo)售額，沒(méi)有采購(gòu)的商品的銷(xiāo)售額就不能知道了。認(rèn)為好賣(mài)就應(yīng)該主動(dòng)向采購(gòu)人員推薦。

5、請(qǐng)商店、店員與采購(gòu)人員更多的保持聯(lián)系

有時(shí)候，有沒(méi)有想說(shuō)“不要再送賣(mài)不出去的商品來(lái)了!”“多送些好賣(mài)的商品來(lái)吧!”。建立一個(gè)假設(shè)然后驗(yàn)證。為什么不去勉勵(lì)一下采購(gòu)人員來(lái)呢?自己應(yīng)該有一種開(kāi)發(fā)商品的氣概。

6、店員要有一雙“大耳朵”

你有一雙善于傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)的“大耳朵”嗎?如果不能理解你會(huì)再詢問(wèn)一次嗎?顧客說(shuō)的話，站在客戶的立場(chǎng)傾聽(tīng)是非常重要的。站在自己的立場(chǎng)理解大多會(huì)造成誤解。

7、請(qǐng)區(qū)別“好賣(mài)”與“能賺錢(qián)”

請(qǐng)考慮一下為了銷(xiāo)售花費(fèi)了多少成本。請(qǐng)不要光在銷(xiāo)售上而傾注力量。請(qǐng)將自己的店里為門(mén)店的財(cái)務(wù)報(bào)表設(shè)定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?nèi)绻浅嘧郑?qǐng)思考為什么會(huì)導(dǎo)致赤字。如果是沒(méi)有意義的赤字，那就請(qǐng)改善一下“體質(zhì)”吧!培養(yǎng)一下獲取收益的信心

8、請(qǐng)嘴邊常掛“低成本運(yùn)營(yíng)(LOW OPERATION)”這個(gè)詞

據(jù)說(shuō)沃爾瑪通過(guò)“每日低價(jià)”(EVERYDAYLOW PRICE)取得了成功?？墒牵瑢?shí)際上是因?yàn)槭┬辛恕懊咳盏统杀具\(yùn)營(yíng)”(EVERYDAY LOW COST OPERATION)。商店所有的員工都在考慮如何降低門(mén)店的運(yùn)營(yíng)成本。這確實(shí)是值得仿效的地方!將必要的經(jīng)費(fèi)支出制定詳細(xì)的計(jì)劃、做好預(yù)算、進(jìn)行經(jīng)費(fèi)支出的分析，經(jīng)常的將預(yù)算金額與實(shí)際業(yè)績(jī)相比較，在此基礎(chǔ)上制定一個(gè)除去不必要經(jīng)費(fèi)支出的行動(dòng)計(jì)劃。爭(zhēng)取徹底精簡(jiǎn)不產(chǎn)生附加價(jià)值的工作內(nèi)容。

9、請(qǐng)商店、店員徹底貫徹“顧客滿足”

顧客樂(lè)意去那些更能獲得價(jià)值、自己更受到重視的商店。對(duì)顧客認(rèn)為的價(jià)值的理解，不僅是價(jià)格或品質(zhì)，還包括“不需要花費(fèi)很多時(shí)間，不容易疲勞”、“品種齊全”、“商品介紹到位”、“感到快樂(lè)”“具有新穎獨(dú)到之處”等多方面因素。因此，在對(duì)不同商品、不同顧客群的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析的同時(shí)，有必要事實(shí)顧客鼓舞對(duì)策。進(jìn)而，將“顧客優(yōu)先”的企業(yè)文化固定下來(lái)是非常重要的。

10、請(qǐng)商店、店員經(jīng)常性的將自己門(mén)店的經(jīng)營(yíng)信息報(bào)表放在手頭并分析它

希望能建立一個(gè)可隨時(shí)監(jiān)控“經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、顧客、行業(yè)、市場(chǎng)流行趨勢(shì)”的組織體系。可將信息記錄在筆記本上，也可以將打印好的文件做成文件夾，也可以隨時(shí)通過(guò)電腦查詢。

11、請(qǐng)將“真心服務(wù)”具體化

價(jià)格、經(jīng)營(yíng)的商品和服務(wù)、位置、促銷(xiāo)政策、店員、企業(yè)定位，這是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的六大基本要素。請(qǐng)將這些內(nèi)容經(jīng)常記在腦海中。讓門(mén)店建立起一套行之有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則

12、請(qǐng)努力讓顧客認(rèn)識(shí)到自己門(mén)店的價(jià)值

面對(duì)其他店鋪的價(jià)格攻勢(shì)，不是要簡(jiǎn)單地去將價(jià)格調(diào)整與他們一樣，而是需要開(kāi)啟智慧去對(duì)應(yīng)?，F(xiàn)在人們常說(shuō)經(jīng)濟(jì)不景氣。也有人說(shuō)這是個(gè)“垂頭喪氣”的年代。也有人說(shuō)這是個(gè)“如果過(guò)于積極、迅猛地向前發(fā)展會(huì)使公司經(jīng)營(yíng)陷入危險(xiǎn)之中”的年代。確實(shí)是個(gè)很難的問(wèn)題，關(guān)鍵是“為應(yīng)對(duì)一切可能發(fā)生的事態(tài)”，我們必須開(kāi)啟我們的智慧去應(yīng)對(duì)。

13、請(qǐng)考慮自己門(mén)店特有的市場(chǎng)定位戰(zhàn)略

對(duì)于自己的門(mén)店，希望能夠準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)自己門(mén)店核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么。與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，自己處于優(yōu)勢(shì)的那部分市場(chǎng)可以劃分出來(lái)使之獨(dú)立。其它地方?jīng)]有的商品、與顧客之間特殊的關(guān)系、配送、社和特定時(shí)期、顧客的數(shù)據(jù)信息、門(mén)店地點(diǎn)的選定、特殊的商品進(jìn)貨渠道等等，希望準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)到自己商店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，然后充分地予以發(fā)揮，展開(kāi)立足于自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的個(gè)性銷(xiāo)售。

14、請(qǐng)了解世界的變化并接受它

15、請(qǐng)商家專(zhuān)心致力于銷(xiāo)售

家電也好，其他商品也好，大家不認(rèn)為它們就像新鮮食品一樣嗎?新商品沒(méi)過(guò)多久就會(huì)過(guò)時(shí)，變得不好賣(mài)。因?yàn)樾律唐泛觅u(mài)，于是就將舊商品搬進(jìn)備貨區(qū)，再?zèng)]多久就搬進(jìn)倉(cāng)庫(kù)去了，大家是這么處理的嗎?新鮮食品如果被搬進(jìn)倉(cāng)庫(kù)，沒(méi)多久就會(huì)腐爛。應(yīng)該想方設(shè)法把它們賣(mài)完。返回到倉(cāng)庫(kù)，然后退回給工廠，這不是零售業(yè)應(yīng)有的做法。

16、請(qǐng)商店要特別留意特定的少數(shù)顧客

俄亥俄州有一家名叫“DOROTHY LANEMARKET”的小型超市。它們采取會(huì)員制，對(duì)經(jīng)常光顧的老顧客采取優(yōu)厚回報(bào)的措施。這家超市給顧客留下“能夠?yàn)槲覀兛紤]并提供服務(wù)”的印象。消費(fèi)金額排名前30%的會(huì)員產(chǎn)生的銷(xiāo)售額占總銷(xiāo)售額的82%;消費(fèi)金額排名前10%的會(huì)員產(chǎn)生的銷(xiāo)售額占總銷(xiāo)售額的52%;消費(fèi)金額排名前1%的會(huì)員產(chǎn)生的銷(xiāo)售額占總銷(xiāo)售額的11.3%，超過(guò)了排名最后50%會(huì)員產(chǎn)生的銷(xiāo)售額。這樣的構(gòu)成，整體上的客戶人數(shù)沒(méi)有問(wèn)題，公司知道那些經(jīng)常光顧的老顧客，如何針對(duì)這些經(jīng)常光顧超市的老顧客提供服務(wù)、提高他們的滿意度是非常重要的。必須的商品只準(zhǔn)備必須的數(shù)量就夠了，通過(guò)這種方法超市將庫(kù)存削減了35%，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)也得到大幅度提升。

17、請(qǐng)商店、店員放棄“XXXX店就應(yīng)該是這個(gè)樣子”的想法

“顧客希望得到什么”這個(gè)問(wèn)題應(yīng)放在第一位優(yōu)先考慮。顧客在考慮“我想買(mǎi)一臺(tái)電視機(jī)，到哪里去買(mǎi)好呢”時(shí)，“如果到000店去的話幾乎都是齊全的!”商店應(yīng)該以成為這樣一種商店為目標(biāo)。不是說(shuō)“這個(gè)也有，那個(gè)也有”。如果是必須有的商品，希望商店能為題目劃出地方。

18、你們將自己的商店當(dāng)作“業(yè)態(tài)店”考慮嗎

“業(yè)種店”考慮賣(mài)什么商品，“業(yè)態(tài)店”考慮怎么賣(mài)商品。如今銷(xiāo)售者的需求影響到我們?nèi)绾武N(xiāo)售商品。只要是電視機(jī)，所有的機(jī)型都齊全;只要是音響，某些店員任何問(wèn)題都能回答出來(lái);某些店員對(duì)組裝電腦非常了解;商店擁有諸如此類(lèi)的建店思想方針、店面特征是非常重要的。不能明確“怎樣去銷(xiāo)售”這一思想，這家商店就不能成為家電專(zhuān)業(yè)店，不!也不能成為專(zhuān)業(yè)店。

關(guān)于客訴

1、希望對(duì)顧客的投訴做好記錄，認(rèn)真傾聽(tīng)。不要過(guò)于簡(jiǎn)單地將問(wèn)題轉(zhuǎn)給制造商回避自己的責(zé)任

有時(shí)候零售業(yè)主的態(tài)度成為問(wèn)題。按照章程或操作指南進(jìn)行對(duì)應(yīng)是可以的，但是顧客常常會(huì)抱著一種自己是被害者的意識(shí)。不能將顧客分為羅嗦討厭的顧客和和藹可親的顧客。顧客之間能夠充分地進(jìn)行信息交換。商家應(yīng)該一視同仁的予以對(duì)待。因地區(qū)不同就予以區(qū)別對(duì)待會(huì)導(dǎo)致失去信用。

2、商家在對(duì)應(yīng)客戶時(shí)，即便被顧客說(shuō)了不開(kāi)心的話，希望也不要忘記笑臉相對(duì)

朋友夫婦想買(mǎi)一臺(tái)電腦。店長(zhǎng)予以了接待，可是朋友夫婦拿出對(duì)手店的宣傳單頁(yè)詢問(wèn)店長(zhǎng)能否更高給予降價(jià)。35萬(wàn)日元的商品，那張宣傳單頁(yè)上標(biāo)明的價(jià)格要便宜近1萬(wàn)日元左右。當(dāng)時(shí)店長(zhǎng)一絲笑容沒(méi)有，面帶不悅的表情說(shuō)“不能便宜”于是就離開(kāi)了座位。朋友也啞口無(wú)言，“怎么會(huì)是這樣子呢”。

3、對(duì)現(xiàn)有顧客的跟蹤服務(wù)是如何進(jìn)行的

朋友買(mǎi)了一臺(tái)打印機(jī)，可是因?yàn)闆](méi)有跟蹤服務(wù)，他說(shuō)“第二臺(tái)打印機(jī)到其他店去購(gòu)買(mǎi)”。“我們這里不會(huì)沒(méi)有跟蹤服務(wù)的”，上次聽(tīng)到店員這么說(shuō)朋友就買(mǎi)回來(lái)了，可是打印機(jī)買(mǎi)了一年左右，諸如“您的墨粉快用得怎樣了?”“您的打印機(jī)還夠用嗎?”這類(lèi)的跟蹤服務(wù)依次都沒(méi)有，于是朋友感覺(jué)到不滿意?，F(xiàn)在是一對(duì)一的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)代。請(qǐng)考慮對(duì)現(xiàn)有的顧客我們?cè)撊绾巫龊酶櫡?wù)。

4、請(qǐng)對(duì)無(wú)形的商品也予以關(guān)心

保養(yǎng)服務(wù)、教育服務(wù)等都是無(wú)形的。國(guó)際電話卡服務(wù)是出售電話號(hào)碼的服務(wù)。有形商品以外的商品，也請(qǐng)給顧客提供一些參考建議。