?隨著AI人工智能技術(shù)（包括但不限于ASR語音識別、TTS語音合成、圖像識別等）的發(fā)展、成熟，人工智能技術(shù)對客服行業(yè)起到了極大的推動和革新作用，大量平臺型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都向在線客服機器人發(fā)力，很多互聯(lián)網(wǎng)平臺公司的在線客服渠道已經(jīng)超過90%為AI客服機器人，只有不到10%的人工客服，AI對客服行業(yè)，特別是在線客服領(lǐng)域帶來了質(zhì)的改變和提升。

但電話作為傳統(tǒng)的客戶服務(wù)受理渠道，仍是客戶服務(wù)和咨詢的重要渠道，從2017年開始眾多商用軟件廠家開始研發(fā)語音電話銷售機器人，將語音交互機器人應(yīng)用到電銷銷售領(lǐng)域，幫助企業(yè)進(jìn)行意向客戶的篩選，電銷機器人在營銷行業(yè)的應(yīng)用非常成功，但也帶來了非常大的負(fù)面影響，因為騷擾電話的泛濫給百姓日常生活帶來了很多困擾，工信部也經(jīng)過幾輪專項治理和整頓，目前該市場已經(jīng)逐步規(guī)范和理性，但仍然存在一定的風(fēng)險。隨著電銷外呼機器人的風(fēng)靡，也助推了電話呼入機器人的熱潮，很多公共服務(wù)單位也逐步開始引入電話接待機器人代替人工客服，7*24小時不間斷的提供服務(wù)，并取到了非常不錯的效果。

智能呼入機器人（智能語音接待客服機器人）的落地建設(shè)分為三個階段：

一、通過歷史的會話數(shù)據(jù)和問答數(shù)據(jù)庫構(gòu)建知識庫

二、通過對接現(xiàn)有IT系統(tǒng)實現(xiàn)身份認(rèn)證識別、個人信息查詢、自助業(yè)務(wù)辦理解決更多問題

三、構(gòu)建來電意圖識別模型，準(zhǔn)確識別來電意圖智能開場白，千人千面，提高話務(wù)攔截率

因為客服受理接待業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，呼入智能語音機器人需要具備以下幾種能力：

一、完善的知識庫配置及知識庫的升級能力庫的升級能力

（1）通過完善的知識庫解答用戶結(jié)構(gòu)化的高頻問題

（2）客戶直接開口提問減少交互步驟打造隨意說門戶

（3）通過分詞、高頻詞匯總等幫助運維人員升級知識庫

二、對話場景及業(yè)務(wù)流程的可視化設(shè)計能力

（1）通過可視化界面輕松拖拽即可配置話術(shù)，節(jié)點組件和條件組件一鍵引用

（2）豐富的語音交互工具包含語音收集節(jié)點、按鍵收集節(jié)點、工單節(jié)點等十大交互組件滿足全場景的語音交互需求

三、快速對接企業(yè)現(xiàn)有IT系統(tǒng)的能力

標(biāo)準(zhǔn)接口對接企業(yè)現(xiàn)有的工單、CRM、計費賬務(wù)等系統(tǒng)，實現(xiàn)查詢、辦理、工單生成等復(fù)雜業(yè)務(wù)，最大限度降低人工客服的工作量

四、自動進(jìn)行工單登記

可自定義工單，自主進(jìn)行工單生成和登記，自主完成客戶服務(wù)

五、進(jìn)行通知回訪調(diào)研的能力

可進(jìn)行批量進(jìn)行外呼通知、回訪

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