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服裝銷售中常遇到的銷售問題解析

顧客“你們的衣服這么貴，怎么買回去按要求洗滌還是掉色”

錯誤應(yīng)對：

1.有點掉色是正常的。

2.正常洗滌應(yīng)該不會，您怎么洗的？

3.這種狀況我們還從來沒有遇到過。

4.哎，真麻煩，怎么老出這種問題！

應(yīng)對策略：

這個世界上好的顧客不是買東西的顧客，而是來投訴的顧客，顧客來投訴說明他對你還沒有死心，有研究表明，顧客每5次光臨店鋪就有1次不滿意，而只有5%的人會投訴。這5%的顧客投訴如果處理得好，這些顧客有91%的可能性還是你的顧客，否則他將有95%的可能性拒絕繼續(xù)光臨，并且利用不好口碑影響身邊的11個人。這11個人又各自影響5個人，最后我們會失去很多潛在顧客。所以，投訴的顧客既可以是魔也可以是天使，既可以是敵人也可以是朋友，一切都取決于我們的態(tài)度！

1.聆聽。聆聽是對顧客的安慰，一個專業(yè)的店鋪銷售員在處理顧客投訴時不會過早解釋，他們知道這不會有任何效果，因為沒有足夠的聆聽，顧客心智就會充滿對抗情緒，你的任何解釋他都聽不進(jìn)去，相反他會將你的解釋視為缺乏誠意的推脫敷衍之詞。

2.記錄。導(dǎo)購一定要學(xué)會做筆記。這個好習(xí)慣可以讓我們把顧客的投訴事實記錄下來，為問題處理留下一手資料，并且這可以讓顧客感受到我們對他的尊重。

3.節(jié)奏。導(dǎo)購應(yīng)該學(xué)會利用“放風(fēng)箏法則”來處理顧客投訴，當(dāng)顧客情緒激動的時候你需要做的就是聆聽，點頭，記錄，當(dāng)他情緒平穩(wěn)是你再加以適當(dāng)?shù)脑儐柵c解釋。

關(guān)于服裝店鋪優(yōu)惠折扣導(dǎo)購常見問題：“我不要什么贈品和積分，你把它們換做折扣給我吧”

錯誤應(yīng)對：1.不好意思，我沒有這個權(quán)利。

2.您可真會算呀！

3.以前都沒有贈品，像您這樣我們要虧死

4.不可能，贈品是拿來贈送的，不能抵現(xiàn)金。

應(yīng)對策略：

對于顧客的一些不合理要求，我們不可以直接拒絕，這樣不但會令顧客反感，還會失去到手的生意，影響店鋪業(yè)績和品牌聲譽。那我們到底該怎么辦呢？

其實，導(dǎo)購此時可以積極地拒絕顧客，所謂積極拒絕，就是一方面要給顧客面子，另一方面要引導(dǎo)顧客走到正確的銷售軌道上來，朝著成交的方向前進(jìn)。就本案而言，導(dǎo)購可以解釋贈品與價格的關(guān)系，強調(diào)贈品的價值，或者告訴顧客衣服與贈品的關(guān)系，強化衣服的優(yōu)點。

帛藝品牌女裝折扣店鋪如何提高店鋪銷售業(yè)績,顧客說：你們賣衣服時都說好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢？導(dǎo)購如何正確回應(yīng)促成開單之話術(shù)模板

■導(dǎo)購:美女,您說的這種情況確實也存在,對于這種不負(fù)責(zé)任的行為,我們也十分痛恨,所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心,我們店在這個地方經(jīng)營三年多了,有很好的口碑,我們一定會通過過硬的質(zhì)量和良好的服務(wù)來獲得您的信任,這一點我很有信心。美女,請問,您今天是……(通過提問引導(dǎo)顧客思維)

■導(dǎo)購:美女,您說得也沒錯,誰賣東西都會說自己的東西好,但光說好是沒用的,東西好不好還得顧客說了算,您說是吧?您看我們店在這里開了五年多了,連鎖店也開了五六家,如果我們東西不好,顧客不買賬自然店也不可能越開越多呀,您說是不是這樣?所以呀,您還是先試一下,自己親身感受這款衣服是不是真的好,因為親身感受過才最有發(fā)言權(quán)呀,您說是吧?來,這邊就有試衣間,您這邊請……(直接引導(dǎo)顧客試穿以轉(zhuǎn)移顧客注意力)

■導(dǎo)購:我完全能夠理解您的這種顧慮,不過這一點請您放心。因為我就是賣“瓜”的,并且我已經(jīng)在賣了五年“瓜”了。如果“瓜”不甜,您肯定會回來找我,我又何必給自己找麻煩呢,您說是不是?我對我們的“瓜”非常有信心。當(dāng)然光我這個賣“瓜”的說“瓜”甜還不行,“瓜”到底甜不甜,您自己嘗一下就知道了,這邊有試衣間,來,美女,這邊請!(不必總在“甜不甜”上糾纏,順勢引導(dǎo)顧客去試穿)