三、永不爭辯

員工與顧客保持融洽的關(guān)系是百貨店經(jīng)營成功的必要條件。如果員工和顧客發(fā)生爭執(zhí)，會破壞顧客的購物心情，導(dǎo)致銷售失敗。因此，不管在什么情況下，員工都不應(yīng)該和顧客發(fā)生爭執(zhí)，要保持微笑，冷靜地處理問題，注意語言的靈活性，要給顧客留有余地。

四、及時回復(fù)

要堅持“盡快答復(fù)”的原則，一方面能讓顧客真真切切地感受到被尊重，另一方面可以表示店鋪對于解決問題的誠意。另外，可以進一步防止顧客對店鋪進行負面宣傳，給店鋪造成惡劣的影響。

對于可以當場解決的問題，務(wù)必要當即回復(fù)；不能解決的問題，要給顧客一個準確的答復(fù)時間，以換取顧客的信任；對于不屬于解決范圍內(nèi)的問題，要為顧客提供處理的辦法，并說明這不在店鋪的服務(wù)范圍之內(nèi)，為以后的工作順利開展掃清障礙。

五、自我準備

在銷售中，店內(nèi)員工要熟悉并掌握所有的產(chǎn)品資料、相關(guān)信息和售后服務(wù)資料，以便做出準確的判斷。在面對顧客的時候，也可以及時地給予答復(fù)，不拖拖拉拉、吞吞吐吐，讓顧客覺得你沒有誠意。

當異議出現(xiàn)的時候，我們要認真分析原因，采用靈活的策略和方法，及時、有效地解決問題，給顧客留下一個好的印象。